Тема виджетов на сайте окружена устаревшими представлениями. Виджеты все еще воспринимают как навязчивые баннеры в интернет-магазинах, а их функциональность сводят только к «холодному» сбору контактов.
На деле современные виджеты развились до многофункциональных инструментов, которые давно вышли за рамки формы с просьбой оставить номер телефона. В статье я расскажу, почему популярные мифы не связаны с реальностью и как виджеты на сайте помогают решать бизнес-задачи — на примере сайтов девелоперов.
Популярные заблуждения о виджетах
Мифы о нерезультативности виджетов основаны на неудачном опыте их использования: этот инструмент недостаточно просто установить на сайт — нужно настроить его под свою аудиторию, учесть историю посещения сайта и место клиента в воронке. Иначе действительно можно обратить эти мифы в реальность. Перечислим самые распространенные из них:
-
«Виджеты навязчивые, клиенты будут раздражаться и уходить с сайта».
Если поставить шаблонный callback на сайт, не задать сценарии, переборщить с количеством окон, то клиенты действительно не будут в восторге. А грамотно настроенный виджет — это помощник для пользователей, а не внешний раздражитель.
-
«Виджеты не подойдут для сайтов элитной недвижимости».
Есть представление, что всплывающие окна с заявкой на звонок или предложением проконсультироваться в чате подходят только для бюджетного сегмента. Однако оно далеко от реальности.
Виджеты облегчают поиск контактов, дают возможность написать в любую соцсеть или мессенджер прямо на главной странице — такая помощь нужна любому клиенту.
-
«Всплывающие окна, видеовиджеты и чаты тормозят загрузку сайта».
Возможно, это было правдой десять лет назад, но сейчас виджеты оптимизированы, в том числе и под мобильный трафик. Мой опыт показывает, что современные виджеты не снижают скорость загрузки страниц.
-
«Такие инструменты нужны только интернет-магазинам и отраслям, где пользователи мгновенно принимают решение о покупке».
Да, клиент девелопера вряд ли купит квартиру прямо в чате с консультантом, но улучшение пользовательского опыта на сайте и удобный выход на контакт положительно повлияют на конверсию.
-
«Виджеты не нужны: если клиент заинтересован, он сам найдет на сайте контакты и позвонит».
Чем проще клиенту совершить действие, тем выше вероятность, что он его все-таки совершит, а не отвлечется, передумает или уйдет на другой сайт. Не облегчив клиенту доступ к контактам, застройщик может потерять множество обращений на первых этапах воронки.
Какие задачи могут решать виджеты
Отмечу, что не каждая система виджетов способна решать сложные задачи и повышать конверсию. Бесплатные виджеты обладают ограниченной функциональностью, которая не позволяет полностью развернуть возможности инструмента. С их помощью пользователи могут:
-
связаться с технической поддержкой,
-
подписаться на рассылку,
-
просмотреть страницы бренда в соцсетях,
-
скачать документ,
-
узнать о свежих акциях и скидках.
Рекомендую использовать бесплатные виджеты только в качестве дополнительного канала коммуникации с клиентом.
Рассмотрим, что умеют современные виджеты в платных сервисах, а главное — какие маркетинговые задачи они помогают решить.
Увеличить конверсию
Показ одинаковых виджетов всем посетителям вряд ли положительно повлияет на конверсию. Необходимо правильно настроить сегмент аудитории, время показа и триггеры. Современные виджеты имеют множество сценариев захвата пользователя, могут подстраиваться под разные аудитории с учетом источника их перехода, поведения на сайте и других факторов. Есть возможность установить индивидуальный дизайн, текст и призыв.
Чтобы попасть в цель с креативом, пользуйтесь функцией автоматического подбора наиболее результативного посыла.
Застройщики часто пытаются рассказать обо всех предложениях и уместить максимальное количество запросов. Это приводит к падению конверсии. В «аукцион текстов» можно загрузить несколько посылов, каждый из которых будет по очереди демонстрироваться в виджете определенному сегменту. Равному количеству пользователей показываются настроенные тексты, после чего определяется лучший — у которого наибольшая конверсия в заявку. В дальнейшем используется этот вариант.
Не только посыл виджета влияет на конверсию, но и его размер, расположение, длительность показа и т. д. Разобраться с этим поможет функция A/Б-тестирования — одинаковое количество посетителей сайта увидят разные настройки ключевых параметров. По результатам теста можно сделать вывод, какие параметры сказываются на конверсии. Например, если пользователи чаще оставляли контакты в форме, которая находилась слева, а не в центре.
Не последний по значению показатель — дизайн виджета. Он давно не ограничивается скучным прямоугольником со стоковыми фотографиями и красной кнопкой призыва. Современные сервисы предлагают индивидуальные дизайнерские решения. Внешний вид виджета можно адаптировать под разные сегменты аудитории.
Формат виджета не ограничивается только статическим изображением — привлечь внимание посетителя можно с помощью видео.
Девелоперы часто сосредоточены на звонках и сборе телефонных номеров, но email-адреса также полезны для конверсии. Виджет можно настроить под форму подписки на рассылку и уже оттуда конвертировать посетителя сайта в сделку.
Отлично, если система интегрирована с популярными сервисами рассылки (GetResponse, MailChimp и т. д.) — тогда контакт сразу же попадет в автоворонку.
Совмещайте разные сценарии сбора номеров телефона и электронных адресов. Например, можно запросить email при повторном посещении сайта, если до этого пользователь не захотел оставлять номер телефона.
Охватить все каналы коммуникаций
У застройщика множество каналов коммуникации с клиентом. В них легко запутаться и потерять важные данные, а впоследствии — и сделки.
Эффективным решением для захвата всех коммуникаций на сайте будет омниканальный виджет. С его помощью посетитель может выбрать удобный канал для обращения. При этом нет необходимости размещать несколько кнопок соцсетей и мессенджеров на сайте, путая пользователя. Он сможет выбрать канал в окне с иконками.
Девелоперы используют множество сервисов, которые обрабатываются вручную, не оцифрованы внутри коллтрекинга и не попадают в систему сквозной аналитики. Здесь помогают инструменты автоматизации заявок: умная очередь, автоперезвон, первая помощь оператору и другие. С их помощью можно собрать все обращения в одном окне с указанием источника. Можно даже превратить в заявку письмо, которое приходит оператору на почту.
Качественно обрабатывать обращения
Функциональность виджетов не ограничивается сбором обращений с сайта и их централизацией. В современных виджетах в платных сервисах доступны инструменты, поддерживающие обработку заявок на высоком уровне, которая может страдать, когда у девелопера нет возможности распределить очередь и разгрузить коллцентр.
Эти инструменты позволяют:
-
распределить вызовы по приоритету с учетом нагрузки операторов;
-
бороться со спамом;
-
контролировать прием звонков оператором, а не автоответчиком, когда посетитель сайта заказывает обратный звонок на сайте;
-
настроить систему автоперезвона, если клиент не взял трубку;
-
разделить звонки, закончившиеся разговором с человеком и переведенные на голосовую почту: звонки, которые переводятся на голосовую почту, могут автоматически отмечаться как успешно завершенные — важно их обнаруживать и настраивать повторные звонки.
Необходимо также контролировать качество обработки обращений в мессенджерах. Отлично, если все заявки из мессенджеров находятся в одном окне и оператору не нужно переключаться между разными сервисами.
Чтобы снять с операторов ответы на типовые вопросы, можно использовать виджеты с чат-ботами. Доступны как простые бесплатные версии, так и более сложные боты, которые обучаются в процессе общения с клиентами.
Что в итоге
Современные виджеты больше не ограничиваются всплывающим навязчивым прямоугольником с яркой кнопкой «заказать звонок», который показывается в неудобный момент. Функционал виджетов позволяет проводить А/Б-тесты и предлагать наиболее результативные креативы каждому сегменту посетителей сайта.
Виджеты дают возможность реализовать разнообразные дизайнерские решения, захватывать контакты с сайта и внешних систем, объединять их в единое окно. Системы виджетов также способны облегчить работу с обращениями, снять ответы на типовые вопросы с операторов при помощи чат-бота.
Виджет в 2022 году становится самостоятельным каналом коммуникации с клиентом, помогает повышать конверсию, охватывать все каналы и качественно обрабатывать заявки.