Влиянию отзывов на конверсии и рост продаж посвящены десятки маркетинговых исследований. Согласно опросу Bright Local, 82% покупателей хотя бы иногда читают обзоры на товар, а 36% делают это постоянно. Их решение о покупке товара в разной степени зависит именно от того, что написано в отзыве. Этот факт подтверждает и то, что реклама с UGC на 50% работает лучше обычной, согласно исследованию Consumer Acquisition.
Все покупатели разные, и каналы для общения с ними тоже лучше использовать разные. Кто-то увидит вашу просьбу оставить отзыв на почте и откликнется на нее, а кто-то — наткнется на пост в соцсети и захочет поделиться своим опытом. Рассказываем, как вдохновить покупателя оставить отзыв в нескольких каналах.
Как просить отзывы через email
Как просить отзывы в push-уведомлениях
Как просить отзывы через email-рассылки
Самый простой и удобный способ — прислать покупателю письмо с просьбой оставить отзыв. Согласно оценке Backlinko, 91% людей каждый день проверяют письма на своей электронной почте. В этом случае важно сделать так, чтобы тема письма привлекла внимание покупателя, и он отозвался на просьбу оставить отзыв.
-
Отправляйте письма через какое-то время после покупки. Дайте покупателю несколько дней, чтобы оценить товар и сформировать о нем мнение.
-
Просите об отзывах просто и понятно, обращаясь лично к покупателю. Напишите письмо так, как вы бы обратились к своим друзьям или знакомым. Чем проще составлено письмо, тем больше шанс, что покупатель его дочитает и выполнит просьбу.
-
Используйте разные варианты писем для покупателей. Составьте письмо так, чтобы оно не выглядело, как шаблонная автоматическая рассылка. Покупателям нравится, когда о них заботятся и проявляют интерес именно к ним.
-
Привлекайте сотрудников. Иногда письма можно отправлять от лица сотрудников компании — персональные обращения работают лучше, чем безликие сообщения от роботов.
-
Предлагайте бонусы за отзывы. Если у вас интернет-магазин, в котором возможно применить скидку, предлагайте уникальный промокод покупателям, которые оставляют отзывы.
Как просить отзывы на сайте
Когда пользователь выбирает товар на сайте, он часто опирается на отзывы других людей. Сделайте страницу с отзывами на сайте заметной — это может быть как отдельный раздел, где собраны все отзывы сразу, так и блок под каждым товаром.
-
Сделайте форму для отзывов на сайте простой и удобной. Максимально упростите навигацию, чтобы покупателю не приходилось долго искать, где и как оставить или прочитать отзыв.
-
Используйте понятные кнопки и символы в интерфейсе раздела с отзывами: палец вверх или вниз, звездочки рейтинга, смайлики.
-
Покажите покупателям прошлые отзывы, которые до них оставили другие клиенты. Это поможет мотивировать новых покупателей тоже написать отзыв.
-
Собирайте отзывы на свои товары с разных платформ и размещайте их у себя на сайте. Лучше всего, чтобы обзоры были в виде текста, а не скриншота или изображения. Это связано с тем, что в отзывах часто есть ключевые слова, которые могут повысить эффективность SEO.
Как просить отзывы в соцсетях
Используйте свои аккаунты в социальных сетях, чтобы обратиться к тем покупателям, которые уже делали у вас заказ. Из социальных сетей переводить людей можно туда, куда вам нужнее: просить оставить отзывы на сайте, прямо в комментариях или обсуждениях в группе, сделать отметку в Stories и т. д.
-
Напишите пост с просьбой оставить отзыв и дайте ссылку на страницу, где это можно сделать. Обратитесь к покупателям напрямую и предоставьте им удобную возможность рассказать об их опыте с товаром.
-
Используйте отзывы как контент. Делитесь уже существующими отзывами, привлекая внимание как потенциальных покупателей, так и тех, кто захочет написать отзыв, чтобы попасть в аккаунт вашего бренда. Как использовать UGC в рекламе — в нашем руководстве.
Как просить отзывы в пуш-уведомлениях
Если у вашего магазина есть приложение, можно присылать покупателям push-уведомления с просьбой оставить отзыв. С этим методом нужно быть аккуратным, поскольку в отличии от почты или социальных сетей, уведомления приходят пользователям напрямую и могут раздражать.
-
Соблюдайте паузы и не будьте слишком навязчивыми. Не заваливайте покупателей уведомлениями сразу после покупки. Дайте им время оценить товар, а через пару дней напомните и спросите, все ли им понравилось.
-
Используйте заголовок и короткое сообщение в уведомлении, чтобы сразу передать суть вашей просьбы.
-
Обращайтесь к покупателю напрямую — детализируйте просьбу, а не отправляйте шаблонный пуш.
Как не надо просить отзывы
Есть вещи, которых точно стоит избегать при работе с отзывами.
-
Не покупайте отзывы. Отзыв должен быть честным и правдивым, в этом его главная цель. Если у товара будет сотня положительных рекомендаций, но все они окажутся фейками, люди, которые купили товар из-за них, обрушат репутацию магазина. К тому же, на маркетплейсах и агрегаторах отзывов платные отзывы строго фильтруются, и продавца могут заблокировать за такие методы. На рынке платных отзывов можно купить не только положительный фидбэк, но и негативный — конкуренты и SEO-вымогатели часто обрушиваются на бизнес с плохими отзывами, чтобы снизить репутацию бренда. Подробнее узнать об этом явлении и способах борьбы с ним можно в материале ppc.world.
-
Не просите отзывы в извиняющемся тоне. Не бойтесь просить об отзывах — на самом деле покупатели охотно делятся своим мнением о товаре, им просто нужно напомнить о покупке. Кроме этого, людям нравится, когда бренды прислушиваются к ним, и они будут лояльнее к компании, которой не все равно.
-
Не игнорируйте отзывы и отвечайте на все. В первую очередь это способ показать покупателям, что вам не все равно на то, какое впечатление у них осталось от товара. Отзывы — это самый удобный и простой способ общаться с клиентами в ecommerce, поэтому, отвечая на них, вы показываете свою вовлеченность.
-
Не просите написать отзыв слишком рано или поздно. Если прислать напоминание об отзыве слишком быстро, когда покупатель еще не успел протестировать товар, он не сможет сделать это сразу, а потом забудет. А если слишком поздно — ему будет уже неинтересно рассказывать о товаре, который он открыл для себя месяц назад. Учитывая специфику товара, найдите оптимальный период, когда вы можете попросить об отзыве.