Доставка — одна из растущих отраслей в период пандемии и кризиса. Из-за карантинных мер и ограничений люди потеряли возможность ходить в любимые рестораны и заведения, но стали чаще заказывать еду на дом.
На конференции MCOM Foodtech Anticrisis спикеры — директор по развитию в Delivery Club Олег Хаустов, основатель сервиса iGoods Григорий Кунис, директор по разработке онлайн-продуктов в сети «Тануки» Алексей Спиридонов, ритейл-директор в сервисе «Кошелек» Анна Никандрова, основатель «Обед.ру» Владимир Орлов и эксперт по развитию проекта «Ваш кадровый ресурс» Кирилл Брицын — обсудили, какие сложности возникают в индустрии сервисов доставки и маркетплейсов, и дали рекомендации, которые помогут справиться с проблемами.
О трудностях
Ситуация для сервисов доставки сейчас не такая плачевная, как для гастрономической индустрии и ресторанного бизнеса. У большого и активного роста есть обратная сторона. Вот основные сложности, с которым столкнулась индустрия.
-
Даже крупным ресторанам стало сложно работать хотя бы на доставку. По словам Олега Хаустова из Delivery Club, многие отключаются от сервисов и закрываются. С другой стороны, сейчас даже те, кто раньше скептически относился к доставке, стали подключаться к агрегаторам.
-
Подключиться к агрегатору становится все сложнее из-за повышенного спроса. Так, в сервисе доставки «Обед.ру» наблюдался рост объема операционной работы из-за того, что много новых заведение начали работать на доставку. Те, кто откладывал переход к доставке до последнего, испытывали затруднения: заявки на подключение долго обрабатывались.
-
Сложно справляться с нагрузкой. Спрос на доставку в Москве вырос примерно в 20 раз (в регионах — около 12 раз). Узкое место в этом бизнесе — сбор заказов, поскольку это, в отличии от работы курьера, требует определенной квалификации. На горячую линию количество звонков увеличилось в 15 раз, что тоже требует квалифицированной помощи. Простые звонки можно передать на аутсорс, а связанные с рабочими процессами — нельзя, так как они требуют подключения к админке. Кроме того, усугубляет ситуацию сроки доставки: если раньше максимальное время доставки составляло примерно три часа, то сейчас пользователи делают заказ за неделю до срока получения: либо просто оформляют заказ заранее, либо нет доставки пораньше.
-
Рост спроса на доставку не компенсирует потери ресторанного бизнеса. Например, в сети «Тануки» соотношение офлайна и онлайна до карантина было 50 на 50. Но та половина, которая находилась в офлайне (непосредственно, сами рестораны, залы) сейчас в простое, и доставка не возмещает ее обороты.
-
Неясно, что делать с сотрудниками, которые сейчас массово переходят в доставку. Вероятно, что спрос на доставку снизится после снятия карантинных мер, и индустрии больше не понадобится столько курьеров. Однако большинство спикеров склоняются к тому, что переход к привычному образу жизни будет постепенным. Но скорее всего, далеко не все сотрудники продолжат работать в доставке, большинство вернется в индустрии, где были заняты раньше.
Рекомендации для сервисов доставки и маркетплейсов
Из-за огромной нагрузки сервисам доставки становится сложнее держать качество предоставления услуг. Учащаются случаи, когда клиент отказывается от заказа или остается недовольным. Если с этим ничего не делать, пользователь может навсегда отказаться от сервиса, как только получит возможность покупать офлайн. Ниже несколько советов для сохранения качества услуг.
Для начала стоит пообщаться с партнерами: ресторанами и продавцами. Именно из-за их ошибок чаще всего клиенты отказываются от заказа. Необходимо объяснить, что сейчас нужно работать максимально слаженно и оперативно и в некоторых случаях лучше отказаться от прибыли, чем потом потерять в десять раз больше.
При необходимости отключить недобросовестных партнеров. Чтобы повысить качество услуги, к сожалению, придется расстаться с партнерами, которые систематически допускали ошибки в работе: не справлялись с нагрузкой, отдавали заказы плохого качества, сильно и часто опаздывали, создавали конфликтные ситуации с клиентами.
Из-за большой нагрузки у некоторых сервисов до сих пор висят заказы, оставленные более недели назад. Чтобы такого не происходило, необходимо контролировать загруженность: часть слотов на доставку стоит открывать только в те дни, когда сервис способен справиться с заказами. Это позволит избежать роста отмены заказов из-за слишком долгого ожидания. Также можно сократить максимальный период доставки. Например, разрешить пользователям делать заказ не более чем за неделю до предполагаемого срока доставки.
Сейчас поведение пользователей меняется стремительно, поэтому важно быстро реагировать и корректировать стратегию в зависимости от ситуации. Нужно вложиться в аналитические системы и сервисы, чтобы оперативнее отслеживать изменения и принимать решения по оптимизации.
При продвижении сделайте акцент на безопасность использования карты по сравнению с наличными деньгами. Это особенно актуально сейчас, когда люди максимально осторожны, встревожены и беспокоятся о здоровье.
Поскольку доходы населения в текущей ситуации падают, каждый пользователь ищет возможность приобрести что-то по сниженной цене. Предоставьте пользователям такую возможность, предлагая промокоды, купоны, скидки.
По этому же поводу еще один совет — постараться снизить цену продуктов и стоимость самой доставки. Сейчас потребители готовы заказывать по старым ценам, но это продлится недолго. Через несколько месяцев покупательская способность граждан снизится. Чтобы они продолжили покупать, придется адаптировать цены.
Пересмотрите методы подсчета LTV и постарайтесь наладить долгосрочные отношения с клиентами. Сейчас началом жизненного цикла пользователя стоит считать не первую конверсию, а первое взаимодействие с брендом, интерес к нему. Взаимодействуйте с людьми, даже если сейчас вы ничего не можете им продать. После кризиса вы получите потребителей, знакомых с брендом.
Как бы банально ни звучало, не забывайте о безопасности сотрудников. Обеспечьте курьеров средствами индивидуальной защиты (перчатки, маски), санитайзерами, организуйте бесконтактную доставку.
Что делать ресторанам, которые только подключаются к сервисам доставки
Чтобы подняться в выдаче сервиса, ресторанам, особенно тем, кто уже работает с доставкой долго, стоит повышать рейтинг. Для этого нужно доставлять клиентам вкусную хорошо упакованную еду, следить за ее качеством, не задерживать доставку и мотивировать оценивать заведение. Рейтинг не единственный критерий, по которому алгоритм агрегатора отправляет ресторан в топ, но один из самых важных.
Хотя спрос на готовую еду довольно высок, нужно учитывать, что многие люди сейчас чаще готовят, поскольку находятся дома. Этим можно воспользоваться и доставлять на дом готовые наборы для приготовления блюда или полуфабрикаты.
Также есть спрос на комбо-наборы готовой еды на день, два, неделю, например, как в сервисах GrowFood, Level Kitchen и т. д. Такие сервисы сейчас наравне с ресторанами активно подключаются к агрегаторам. Если вы представитель подобного сервиса, агрегатор может стать для вас возможностью привлечь больше клиентов.
И немного о заботе
Забота — важный пункт в условиях пандемии и кризиса. Демонстрируйте заботу, делайте на ней акцент, не будьте агрессивными по отношению к клиенту, если хотите, чтобы пользователи продолжили обращаться к вам и после кризиса.
По возможности помогайте тем, кто в этом нуждается. Например, можно организовать питание для медицинского персонала. Однако не стоит пытаться пиариться за счет такой помощи и активно афишировать ее.
Сейчас к сервисам доставки еды подключается много заведений, и для них важно привлечь внимание клиентов. Поддержите новых партнеров — анонсируйте появление ресторанов в системе, чтобы пользователи узнали о них.
Подумайте и о тех сотрудниках, которые попали под сокращение. Многие сервисы доставки соглашаются брать работников общепита в качестве курьеров. Так получится обеспечить людей работой на время кризиса, чтобы после его окончания вернуть их обратно.
Кроме сервисов доставки, участники фудтех-рынка на MCOM Foodtech Anticrisis обсуждали, как ресторанам и кафе перестроить кухню и бизнес под доставку, что ждет индустрию после кризиса и как автоматизировать ключевые процессы. Всё это вы можете узнать из записей конференции.