Аккаунт-менеджер — специалист по работе с клиентами, который обеспечивает качественное ведение проекта и своевременное выполнение задач. Он всегда в курсе новых инструментов продвижения, погружен в текущие задачи заказчика и контролирует уровень загрузки команды. Хороший аккаунт-менеджер берет на себя инициативу и помогает клиенту быстро и без потерь решать проблемы и развиваться.
Мой старт в digital
Аккаунт-менеджером я стала около года назад, выстроив карьеру с нуля в одной компании.
Я пришла в digital-интегратор DD Planet на позицию секретаря два с половиной года назад. После выполнения основных задач у меня оставалось свободное время, и я взяла на себя часть документооборота по клиентам. Вскоре стала младшим аккаунт-менеджером.
Коллеги постепенно погружали меня в проекты: доверяли проверку медиаплана, отчета или сайта по чек-листу, размещение статьи в админке. Это был тест — справлюсь ли я с нагрузкой.
В компании много комплексных проектов по разработке и интернет-маркетингу, поэтому я попробовала себя в обоих направлениях.
В самом начале для меня всё было новым: медиапланы, системы веб-аналитики, HTML-код, бухгалтерские документы. С одной стороны, я не люблю, когда что-то непонятно — предпочитаю хорошо разбираться в том, что делаю. С другой, это же и вдохновляет — постоянно узнаешь что-то новое, используешь нестандартные инструменты в работе и развиваешься.
Чем я занимаюсь
Сейчас я работаю с несколькими проектами из разных отраслей: с девелоперской компанией «Гранель», производителем станков Yamazaki Mazak, издательской группой Hachette и др. Работу веду по двум направлениям:
-
Сопровождение заказчика. Я обсуждаю с клиентом текущие задачи, передаю вопросы команде. Иногда сама консультирую клиента, предлагаю варианты. Например, часто мы вместе принимаем решение о правках макетов: сократить объем текста, убрать или добавить поля и т. д. Треть работы — документооборот и взаимодействие с бухгалтерией клиента: я слежу за корректностью документов, выставлением и оплатой счетов.
-
Взаимодействие с исполнителями. Я слежу, чтобы команда приняла в работу все задачи и выполнила их к дедлайну. Все отчеты готовят специалисты, а я проверяю их на опечатки и анализирую общую информацию — стараюсь смотреть на отчет глазами клиента. Если, например, заказчику нужна статистика по конкретному рекламному каналу, я запрашиваю ее у коллег, выделяю основные итоги (количество целей, лидов) и отправляю клиенту.
Иногда моя работа выходит за рамки общения с клиентом и передачи задач команде. Когда специалисты сильно загружены, то, чтобы быстрее получить результат, я выполняю несложную работу: например, проверяю SEO-оптимизацию сайта по чек-листу или собираю в системе коллтрекинга и Яндекс.Метрике статистику по заявкам в разбивке по каналам.
В этом году у меня появились первые проекты, связанные с внедрением CRM и корпоративных порталов на базе «Битрикс24» — сейчас я изучаю это направление.
Всегда быть на связи — главный принцип
Свой рабочий день я начинаю с проверки почты и чатов с клиентами в Telegram: смотрю, есть ли от них вопросы о рекламных кампаниях, статистике, разработке и другие. После проверяю сообщения от исполнителей в Skype — коммуникацию с ними мы ведем там.
Четко распланировать день сложно — многое в работе завязано на сообщениях от клиентов и руководителя. Нельзя просто сесть выполнять какую-то задачу или уйти на совещание, отключив мессенджеры, потому что обязательно возникнет срочный вопрос по другому проекту.
В моей работе важно оперативно реагировать и переключаться с одного клиента на другого.
У аккаунт-менеджера, который ведет несколько крупных проектов, мало рутины, и это круто. Клиенты ставят разные задачи, у них отличаются проекты, поэтому аккаунты всегда мыслят в разрезе интересов конкретного заказчика. С точки зрения разработки все проекты в нашей компании нетиповые, поэтому и задачи разнообразные.
Я люблю общаться с заказчиками. Моя задача — вникнуть в требования клиента, погрузиться в проект и выстроить качественную коммуникацию с заказчиком и командой. Часто между делом клиенты рассказывают о нюансах проекта, которых мы не знали и которые не учитывали, об инсайдах конкурентов или о личном опыте — после таких разговоров рождаются новые идеи.
Часто аккаунт-менеджеры устают и выгорают от постоянной коммуникации. Мне это знакомо, поэтому если я чувствую, что устала, то полностью переключаюсь на другие задачи — например, с разработки на маркетинг.
Моя отдушина — отраслевые конференции. Впервые я попала на «Ашмановку» в 2013 году (мне тогда было 14 лет), и с тех пор с удовольствием посещаю такие мероприятия. Для меня это хорошая смена деятельности, разрядка для мозга и полезный нетворкинг.
Banner
Инструменты для работы
В DD Planet для планирования и контроля задач мы используем два инструмента: «Битрикс24» и Azure DevOps. В первом ведем все задачи по маркетингу, во втором — по разработке. Я пользуюсь обеими программами, поскольку общаюсь с исполнителями двух направлений.
Для планирования личных задач какое-то время я использовала Trello и to-do листы Google, но мне удобнее фиксировать всё в бумажном блокноте и в сохраненных сообщениях в Telegram. Только задачи по контролю оплат, подвязанные на CRM, я веду в «Битриксе».
Для просмотра макетов дизайна использую сервисы Figma и InVision. В последнем оставляю комментарии на макете, чтобы после поговорить с дизайнером о доработках — удобно!
Для расчета смет по проекту использую MS Project. Как инструмент планирования сроков проекта и бюджета он мне нравится больше, чем стандартные сметы в Excel: смета и план получаются наглядными и для меня, и для клиента.
Когда нужно показать программистам баги или научить клиентов пользоваться админкой, я с помощью Screen Recorder записываю видео экрана.
Важные навыки и soft skills
Я на собственном опыте ощутила, что без знания азов новичкам придется сложно. Тем, кто устраивается на позицию ассистента или младшего специалиста, советую изучить основы маркетинга или программирования (в зависимости от того, в каком направлении вы планируете работать), получить общее представление о системах веб-аналитики и других инструментах, с которыми вам предстоит работать — это существенно облегчит жизнь.
Скорость реакции и инициативность — два личностных качества, которые особенно важны для аккаунт-менеджеров. Быть постоянно на связи и вовремя решать вопросы клиента — залог того, что заказчик останется доволен и продолжит работать с вами. Эти качества особенно важны для тех, кто ведет несколько проектов и кому приходится быстро переключаться между задачами.
Инициативность и участливость аккаунт-менеджера предполагают, что специалист, зная тонкости проекта и особенности рынка, предлагает заказчику несколько вариантов решения задач, советует, по какому пути двигаться дальше и как это делать быстро и эффективно.
Если трекать мое рабочее время, мы увидим примерно следующую картину: в 12:30 я могу заниматься одним проектом, в 12:35 — другим, в 12:37 — третьим. Если бы мне требовалась четверть часа, чтобы вникнуть в вопрос, я бы успевала гораздо меньше и закапывалась в работе.
Прокачивать в себе скорость реакции и инициативность и повышать качество коммуникации с клиентом можно и нужно постоянно, и профессия аккаунт-менеджера помогает делать это и развиваться.