Чат-бот — это программа, с помощью которой пользователь общается с ботом в мессенджере через кнопки или текст. Проще говоря, чат-бот переписывается с потенциальными клиентами за вас.
Например, в сообщество барбершопа ВКонтакте заходит человек, который хочет записаться на стрижку. Он переходит в личные сообщения и начинает взаимодействие с ботом: тот просит его выбрать удобное время, мастера, спрашивает номер телефона и оформляет запись. После этого клиенту приходит сообщение в мессенджере с подтверждением. Это одна из простых иллюстраций функции чат-бота, которая будет полезна для любого малого и среднего бизнеса.
В статье рассмотрим, что чат-бот даст вашему бизнесу, какие чат-боты бывают, под какие задачи подходят, как помогают продавать ваши товары и услуги, что такое автоворонка продаж, как она работает и как ее внедрить. Подытожим реальными кейсами и обзором доступных способов создания чат-бота. Спойлер: это несложно.
- Что чат-бот даст вашему бизнесу
- Какими бывают чат-боты
- Когда чат-бот подходит, а когда — нет
- Как чат-бот помогает продавать
- Что такое автоворонка и как она работает
- Как внедрить эффективную автоворонку в бизнес
- Кейсы по использованию чат-ботов
- Почему создавать чат-ботов несложно
Что чат-бот даст вашему бизнесу
Сегодня люди привыкают потреблять информацию быстро — согласно данным Google, 65% потребителей чтению текста на лендингах, звонкам или встречам с менеджерами предпочитают короткие сообщения в мессенджерах.
Когда в сообществе работает чат-бот, вашему клиенту намного проще и быстрее получить то, что он хочет. Ему не нужно ожидать ответа, ведь бот работает 24/7, — таким образом, ваш клиент не уйдет в другой барбершоп из-за долгого ожидания сообщения. Чат-боты могут продавать и продвигать что угодно, а общение с пользователем и последующий маркетинг всегда персонализированы.
При этом времена изменились, и боты знакомы не только молодежи, но остальным возрастным группам. В исследовании GoodFirms около 70% респондентов старше 40 лет заинтересованы в общение с чат-ботом, в том числе с AI.
Бизнесу чат-бот принесет экономию средств за счет повышения самообслуживания, увеличение конверсии, а также решение проблемы — как донести до пользователей нужную информацию.
- По данным Statista, в 2017 году 34% респондентов со всего мира заявили, что предпочли бы иметь дело с чат-ботом при покупках в интернет-магазинах.
- По данным журнала Chatbots, чат-боты могут сэкономить до 30% затрат на поддержку клиентов.
- По данным Business Insider, в 2020 году 80% компаний из Франции, Великобритании и Нидерландов планируют использовать или уже используют чат-боты в работе.
Какими бывают чат-боты
Бот-лендинг. Это бот, который работает без сайта. Представьте, что вместо разработки посадочной страницы с традиционной компоновкой, серьезными временными и денежными затратами на дизайн и верстку, вы можете заказать или самостоятельно собрать в удобном конструкторе чат-бот, который заменит полноценную веб-страницу, будет обрабатывать входящие запросы от посетителей, проводить консультации и собирать контактные данные для генерации лидов.
Бот для автоматизации приема заказов. У вас кофейня, общепит или магазин цветов? Запустите чат-бота, который позволяет гостям дистанционно совершить заказ, оплатить его и указать информацию о доставке.
Чат-боты для автоматизации первой линии поддержки. Они берут на себя до 80% типовых обращений клиентов с возможностью подключения оператора и интеграцией с тикет-системами.
Чат-боты для HR-отдела. Помогают автоматизировать процесс массового подбора сотрудников и адаптационный период.
Когда чат-бот подходит, а когда — нет
Чат-бот не подойдет:
- для рассылок и продвижения по холодной базе контактов;
- для решения вопросов, требующих участия человека и глубокого погружения в проблемы клиента. Например, для консультаций по корпоративному ПО, промышленному оборудованию и другим сложным технологиям.
Чат-бот подойдет почти под любую задачу, которую можно автоматизировать. Например, игры, распознавание голосовых сообщений, бронирование столиков в ресторане, заказ доставки еды, покупки в интернет-магазине, поиск авиабилетов и путевок у туроператоров — и это лишь небольшая часть ботов, которые уже сейчас работают ВКонтакте.
Общаясь с клиентами по переписке, вы часто задаете им одни и те же вопросы, повторяете советы, пишете письма и сообщения по шаблонам. С такими типовыми рутинными операциями, которых в любом бизнесе минимум 50%, чат-бот справляется лучше, чем люди: он делает все вовремя и гораздо реже ошибается, потому что у него нет понятия «человеческого фактора». Он помогает проводить опросы, сегментировать и выделять целевые лиды из общей массы и автоматически передавать их менеджеру в CRM-систему. В общем, автоматизирует повторяющиеся процессы в маркетинге, продажах, поддержке, HR и некоторых других направлениях, завязанных на работе с людьми.
В бизнесе чат-бот подойдет для задач маркетинга, продаж и поддержки.
Чат-бот в маркетинге:
- соберет базу из холодного трафика с конверсией в подписку 30–60%;
- сегментирует полученные лиды, чтобы не делать ковровые бомбардировки по всей базе, а работать персонализированно;
- классифицирует лиды;
- прогреет подписчиков;
- снимет типовые возражения;
- соберет обратную связь от клиентов, замерит NPS и вернет уходящих;
- прокачает викторины, конкурсы, игровые механики.
Чат-бот в продажах:
- инициирует диалог в момент оставления заявки;
- оперативно подключит к вопросу менеджера и передаст ему горячих клиентов в CRM-систему вместе с историей переписки;
- прогреет потенциальных клиентов и проведет их по воронке продаж.
Чат-бот в поддержке:
- ответит на частые вопросы пользователей, в том числе и в нерабочее время;
- напомнит о событии или очередном платеже;
- примет оплату и отправит человека на нужную воронку для платных клиентов.
Как чат-бот помогает продавать
Когда компания рекламирует товар или услугу на холодную аудиторию «в лоб», то не более 3–5% потенциальных клиентов (а обычно гораздо меньше) готовы сразу совершить покупку или оформить заявку. Маркетологи считают хорошей конверсией сайта 1–6% — то есть это конверсия из посетителя вашего сайта, который еще не приобрел товар и не воспользовался услугой, в заявку или регистрацию. Уже на этом шаге бизнес можете терять 90% клиентов.
И в попытке заполучить эти контакты, чтобы связываться с ними напрямую, завешивает сайты и лендинги поп-апами с предложением оставить заявку или номер телефона, но в среднем конверсия все равно составляет 1–10%, а могла быть больше, если правильно взаимодействовать с клиентом.
Так происходит потому, что в большинстве случаев потенциальные клиенты просто не готовы совершить покупку или сделать заказ. Они мало знают о вашем товаре или услуге, у них нет доверия к компании, они не понимают ваших преимуществ и отличий от аналогов и конкурентов.
Такой клиент на другой стадии принятия решения о покупке. Их всего четыре: осведомленность, знакомство, рассмотрение, покупка. Но еще есть пять стадий осведомленности, которые он также должен пройти: осведомлен, знание о проблеме, знание о решении, знание о продукте, полная осведомленность. Поэтому одного клика по объявлению обычно недостаточно. Пользователю необходимо несколько раз столкнуться с вашим продуктом, и самое главное — последний раз должен быть именно на финальных стадиях принятия решения. За каждое такое «касание» вы платите деньги.
Раньше считалось, что для совершения сделки нужно по теории семи касаний напомнить клиенту о продукте различными способами не менее семи раз. Сегодня этого недостаточно. Основатель TextBack считает, что семь касаний были актуальны 10 лет назад, — а в 2020 году необходимо минимум 15–20, чтобы получить тот же эффект. Это могут быть звонки менеджера, реклама где угодно, статья, отзыв знакомого или сообщение от чат-бота в мессенджере.
Чат-боты и маркетинг в мессенджерах и на социальных платформах — это новый способ коммуникации с клиентами, который решает проблему экономии ресурсов и автоматизирует те самые «касания».
Написав чат-боту, потенциальный клиент может подписаться на новостную рассылку о вашем продукте. Таким образом вы можете отправлять пользователям дополнительные сообщения и использовать автоворонку для их возвращения или для той же новостной рассылки. Интересно, что обычную рекламную email-рассылку в среднем открывают 10–30%, в случае с чат-ботом — уже 85%. А по данным Chatfuel, по ссылке в письме переходят 1–3% адресатов, в мессенджерах — уже 40%. Грамотно выстроенная персонализированная цепочка касаний плавно подводит клиента к сделке и делает вашу автоворонку успешной.
Banner
Что такое автоворонка и как она работает
Автоворонка — это последовательность действий, которые совершает покупатель от первого его контакта с продуктом до покупки. Например, 1 000 человек видит рекламу в интернете → 100 потенциальных клиентов заходит на сайт → 10 из них оставляют заявку на сайте → менеджеры перезванивают тем, кто оставил заявку (возможно, несколько раз) → два человека из 10 покупают товар.
Правильно выстроенная и автоматизированная с помощью чат-бота воронка продаж увеличивает конверсию из показа рекламных объявлений в конечных покупателей.
Предположим, что вместо сайта вы отправляете потенциальных клиентов к чат-боту и через некоторое время получаете готовых к покупке людей.
Как это работает:
-
Пользователь видит рекламное объявление, но ссылка открывает не ваш лендинг или сайт, а диалог с чат-ботом в мессенджере.
-
После начала диалога ваш чат-бот получает информацию, которая находится в открытом доступе на странице пользователя: имя, дата рождения, пол и другие параметры. Благодаря этому бот может запускать персонализированную цепочку взаимодействия.
Разберем на примере бренда косметики. Если чат-боту пишет женщина, то он может рассказать о преимуществах продукции, предложить ознакомиться с ассортиментом и плавно подводить к покупке. А если написал мужчина — речь пойдет о подарочных сертификатах или о том, какую косметику лучше подарить любимой женщине.
-
Если пользователь пообщался с ботом, то бот в будущем может отправлять ему сообщения. Для этого пользователь должен дать согласие на получение рассылки. Так, через некоторое время вы можете присылать ему сообщения с рассказом о продукте, отзывами, инструкциями, успешными примерами других клиентов, а также предложить скидку на первую покупку или сертификат на определенные позиции.
Это и есть автоворонка. Фактически вы программируете в чат-бота скрипт менеджера по продажам, который с помощью рассылки сообщений подписчикам постепенно вовлекает их в общение, подогревает интерес, знакомит c продуктом и компанией, подводит к продаже. Весь процесс происходит автоматически и экономит ваши ресурсы — не нужно нанимать менеджеров специально для этой работы, которые периодически прокрастинируют, болеют и на связи только в определенные часы, а не 24/7.
Однако важно помнить, что мессенджер — личное пространство клиента для общения с друзьями и коллегами. Надоедать не стоит. По правилам ВКонтакте рассылку можно отправлять только тем, кто дал согласие. Любые рассылки пользователям, которые не соглашались на получение сообщений, запрещены и могут привести к отключению от платформы. Если бот делает рассылки без согласия пользователя, то мы можем отключить боту доступ к API отправки сообщений на неделю, месяц или навсегда в зависимости от ситуации.
Сейчас пользователи привыкли общаться в мессенджерах и получать практически всю информацию через них. А значит, рекламировать товары и услуги с помощью чат-бота очень эффективно. К тому же всегда можно выстроить цепочку взаимодействия с пользователем, а не просто показать ему рекламный баннер, как в случае с традиционной интернет-рекламой. Причем вся функциональность уже написана, и навыки программирования для создания собственного чат-бота абсолютно не нужны, а сервисы-конструкторы ботов гарантируют надежность работы, качество и своевременные обновления.
Как внедрить эффективную автоворонку в бизнес
Для этого нужно пройти шесть этапов с учетом обязательного нулевого, без которого воронка не сработает в принципе, — это подготовка фундамента автоворонки. Туда входит описание ЦА, болей клиентов, лид-магнитов, офферов, подготовка креативов, настройка мини-лендинга ВКонтакте.
Далее этапы внедрения следующие:
-
Выбор мессенджеров. Нужно определиться, какими мессенджерами пользуется ваша ЦА. Например, в прошлом году для всех клиентов TextBack из 10 млн лидов 60% приходились только на платформу ВКонтакте.
-
Технический этап. Нужно настроить чат-бота для выбранных мессенджеров. Например, с помощью платформ-конструкторов — зачастую они могут сделать бота, который работает сразу во всех мессенджерах. Если ваш чат-бот сложный, то лучше заказать его разработку.
-
Сбор базы и сегментация. Приземление лидов в мессенджеры через мини-лендинг TextBack, который работает с 40–60% конверсией из клика в подписчика.
-
Запуск прогревающей цепочки сообщений. Она должна попадать в боль ЦА и отвечать на основные возражения клиентов. Ее задача — плавно подвести к покупке.
-
Закрытие сделки. Настройте интеграцию с CRM, чтобы автоворонка передавала горячих клиентов в CRM и к ним подключались менеджеры.
-
Оптимизация. Считаем конверсии и ROI работы воронки, быстро тестируем гипотезы, корректируем тексты — работаем над увеличением конверсии в целевые действия.
Кейсы по использованию чат-ботов
Вдохновляйтесь опытом и используйте пошаговые инструкции для внедрения чат-бота в свои проекты.
Увеличение продаж для Solemate
Кейс интернет-маркетолога Антона Смирнова для бренда средств по уходу за обувью Solemate. Стояла задача сделать максимум продаж в Черную пятницу. Подготовка началась заранее: настройка чат-бота в TextBack прямо в интерфейсе платформы, лендинга ВКонтакте, запуск рекламы, серия прогревающих сообщений и постов на Странице бизнеса о преимуществах продукта, старт акции и, собственно, продажи.
Подробнее о чат-боте. После клика по рекламному объявлению пользователь попадает на внутренний лендинг ВКонтакте, где бренд предлагает чек-лист по чистке кроссовок в личные сообщения. После того, как юзер нажал на кнопку «Получить» на лендинге, он автоматически становится подписчиком рассылки, и ему приходит стартовое сообщение от чат-бота. В нем мы предлагаем выбрать средство, которым человек обычно чистит кроссовки. Вот как это выглядит:
На этом этапе 85% выбирают чистящее средство и жмут на кнопку. Через минуту от чат-бота приходит сообщение с предложением получить персонализированное видео по чистке кроссовок — перед этим бот спрашивает у подписчика, из какого материала сделана его обувь и какого цвета подошва, чтобы отправить правильное видео. На вопросы отвечают 62% подписчиков, и дальше чат-бот предлагает промокод на скидку и отправляет персонализированное видео.
Конверсия на этом этапе — 17,4%. Если человек не захотел промокод, то в течение следующей недели ему приходят сообщения с другими лид-магнитами:
Конкурс. После подписки на чат-бота многие интересуются и самой Страницей бизнеса интернет-магазина — переходят на нее, читают посты, подписываются. Поэтому параллельно в сообществе запустили конкурс, в котором разыгрывали пару кроссовок.
Главные результаты. Затраты на трафик составили 16 560 рублей, на конкурс — 17 000, в базе прибавились 1835 новых пользователей, в итоге получилось 263 заказа со средним чеком 1664 рубля при обороте 437 638 рублей. По сравнению с Черной пятницей в 2018 году, заказов стало больше на 145%, а оборот увеличился на 170%. Подробный обзор кейса читайте в сообществе «ВКонтакте для бизнеса».
Привлечение новых клиентов и увеличение продаж фитнес-клуба
Кейс независимого специалиста по маркетингу Ульяны Жериновой для фитнес-клуба. Стояла задача привлечь новых клиентов, повысить их лояльность, увеличить продажи клуба. Было принято решение протестировать работу с каналами мессенджер-маркетинга, используя рассылки и чат-боты ВКонтакте. Для этого продумали архитектуру воронки продаж, спроектировали чат-бота на платформе TextBack, написали сообщения для welcome-цепочки и рассылки, набрали базу подписчиков через платные и бесплатные каналы, внедрили персонализированные рассылки и чат-бота.
Подробнее о прогревающей серии сообщений. Они необходимы, чтобы вовлечь пользователя в контент компании, познакомить с клубом, тренерами, форматами работы. Вся прогревающая рассылка приходила от имени двух реальных тренеров, которые рассказывали о возможностях фитнес-клуба и давали советы по тренировкам. В рассылке была только полезная и интересная информация. Как один из приятных показателей — средняя открываемость сообщений достигла 93%.
Главные результаты:
- cобрано около 595 лидов, средняя стоимость лида — 37 рублей;
- открываемость рассылки в среднем — 93% всех сообщений;
- клик по ссылке, ведущей на экскурсию, — 84%;
- конверсия в заявку на разговор с менеджером — 33%;
- Conversion Rate — конверсия в оплату членства по акции из рассылки среди тех, кто открыл письмо, — 30%.
Так, например, за февраль конверсия в продажи составила 16% при стоимости лида 88 рублей, что почти в три раза дешевле, чем лиды из контекстной рекламы. Подробный обзор кейса читайте в блоге TextBack.
Кейс ХК «Динамо» в партнерстве с Командой ВКонтакте на платформе для чат-ботов и рассылок в мессенджерах TextBack. Стояла задача вовлечь как можно больше пользователей в игру.
Механика. На перерыве вместо роликов на кубе высвечивается QR-код. Диктор на весь стадион объявляет начало викторины и приглашает болельщиков проверить свои знания о любимом клубе прямо с экрана телефона. После сканирования кода они попадают в личные сообщения группы с вопросами викторины.
Главные результаты. Из 10 000 человек на стадионе более 1 000 перешли в диалог с ботом по QR-коду и начали игру, из них 89% прошли игру от начала до конца. Это говорит о перспективах использования QR-кодов для привлечения аудитории в различные проекты и позволяет буквально в пару кликов перевести участников мероприятия в мессенджер. После матча люди стали активнее подписываться на группу, смотреть фотографии и другие разделы, почти 250 человек захотели вступить в сообщество «Динамо»:
Подробный обзор кейса читайте на vc.ru.
Почему создавать чат-ботов несложно
Есть распространенное заблуждение, что для создания чат-бота нужно нанимать программистов и вообще это дорого. На самом деле это не так, если вы не корпорация, которой нужен чат-бот со сложной логикой. В большинстве случаев бота можно сделать за считанные минуты без специальных знаний.
Вот несколько доступных способов:
-
Платформы и конструкторы чат-ботов. На платформах можно не только сделать чат-бота, но и научиться правильно его использовать на вебинарах и обучающих курсах. Для ВКонтакте таких конструкторов много, мы плотно работаем с несколькими проверенными площадками: Robochat, SmartBot, BotHelp, TextBack, Senler. Эти и другие платформы всегда можно найти на нашей странице «Партнеры и сервисы». Стоимость использования платформы — от нуля до одной-двух тысяч рублей в месяц — зависит от размера сообщества, количества сообщений и других факторов.
Конструктор ботов нужен для экономии самого главного — вашего времени. Он прост и удобен, так как не требует знания программирования, а вся настройка бота проходит в визуальном интерфейсе. При этом вы сами выбираете, какую задачу будет решать ваш бот, будь то воронка продаж, сбор обратной связи или ответы на частые вопросы.
-
Готовые боты. Для многих типичных сценариев можно приобрести уже готового чат-бота. Его достаточно подключить к сообществу — и сразу начать. Например, некоторые компании продают уже готовых ботов для поддержки пользователей, бронирования столиков и онлайн-заказа блюд в ресторанах и кафе, для салонов красоты и других сфер. Стоимость варьируется — есть те, что по подписке, от нуля до 5000 рублей в месяц, например, у Botobot. И разовые, где платишь один раз и все, — вот бот за 10 000 рублей для салона красота.
Подытожим
Как видите, чат-боты отлично работают даже в высококонкурентных тематиках — особенно если конкуренты не используют такой инструмент. Вы можете значительно снизить затраты на продвижение — и получить клиентов дешевле и «теплее», чем из других каналов трафика.
Так что, пока остальные думают — внедряйте автоматизированные воронки продаж, запускайте полезные рассылки и будьте ближе к своим клиентам. Общайтесь с ними, узнавайте их потребности, сегментируйте базы и предлагайте потенциальным покупателям то, что им нужно в данный момент. Тогда высокие конверсии не заставят себя ждать, а клиенты будут вас рекомендовать. Удачи!
Возможности сообществ ВКонтакте для бизнеса
Видео по теме
23 мин.