По статистике до 50% компаний, которые внедряют CRM-системы, в итоге перестают использовать их возможности на полную мощность. Одна из основных причин неудачи — отказ сотрудников работать с новым инструментом. Давайте разбираться, почему так случается.
Сотрудник уверен, что ему не нужна CRM для успешной работы
Взгляните на ситуацию со стороны: ваш сотрудник спокойно работал, продавал, и вдруг ему говорят: «Теперь мы будем тебя контролировать, слушать твои звонки, и если ты вдруг накосячишь — мы узнаем и оштрафуем». Неудивительно, что в таком контексте CRM для подчиненных будет только обременением: а кто в здравом уме любит, когда за ним следят?
Что делать: донести до сотрудника, как работа в CRM поможет именно ему.
Правильно настроенная (но об этом ниже) CRM-система — это всегда упрощение жизни работников, а если доход сотрудника зависит от объема продаж, то CRM — возможность зарабатывать больше, и вот почему:
-
У сотрудника появится больше времени: если раньше он вносил данные о клиентах (номера телефонов, ФИО, откуда узнал о компании) вручную в какую-нибудь таблицу, то теперь подобная информация будет добавляться в CRM автоматически.
-
Сотрудник перестанет терять заявки. При работе в CRM все запросы с сайта, а также из социальных сетей и мессенджеров собираются в одном месте. Потому распространенная проблема потери сообщения в ситуации, когда заявки поступают из разных социальных сетей и сотрудник не успевает их все зафиксировать, исчезнет.
-
Сотруднику не нужно будет держать в голове, когда и кому он должен позвонить, ведь CRM, помимо всего прочего, позволяет запланировать звонки и поставить напоминания о них. Теперь не возникнет ситуации наподобие той, когда клиент просил перезвонить послезавтра в 15:00, ответственный сотрудник вспомнил об этом только через два дня, а потенциальный заказчик уже успел разочароваться и обратился в другую компанию.
-
Если сотрудник забыл, что обещал клиенту, то благодаря CRM можно будет послушать записи своих телефонных разговоров и вспомнить, о чем шла речь. Кроме того, запись разговоров позволит безболезненно подхватить клиента у коллеги, который уволился или пошел в отпуск.
Сотрудник боится, что из-за внедрения CRM его могут уволить
Если в компании работает много людей, то сотрудники могут думать, что, внедряя CRM, предприятие пытается снизить издержки за счет замены людей роботами. Для него CRM — это настоящий конкурент. Такой сотрудник наверняка будет пытаться саботировать работу в системе: например, он не будет вносить в CRM часть данных, продолжая хранить самую важную информацию в своих таблицах или вовсе в голове.
Что делать: успокоить сотрудника.
Сокращать обученных сотрудников себе дороже, грамотный руководитель просто перераспределит освободившееся время на другие задачи и позволит и компании, и людям больше зарабатывать. Кроме того, какой бы ни была совершенной CRM-система, она все равно не сможет провести за человека переговоры или разъяснить коллегам суть задачи — времена, когда искусственный интеллект сравнится с человеческим, пока не наступили.
CRM не настроена в соответствии с бизнес-процессами компании
Часто стремясь сэкономить время и деньги, компания принимает решение купить универсальную версию CRM, настройки которой не адаптированы под задачи и процессы компании. В таком случае сотрудник, заходя в систему, видит только ненужные ему инструменты и искренне не понимает, как в этой CRM работать.
Что делать: выделить бюджет на внедрение CRM.
Главная цель внедрения CRM — повышение продуктивности работы сотрудников, но для этого ее нужно настроить под бизнес-процессы конкретной компании. Несмотря на то что на рынке появляется все больше специализированных CRM, учитывающих особенности определенных тематик, пока большую часть рынка занимают универсальные инструменты: например, «Битрикс24», amoCRM или Creatio.
Чтобы эти универсальные инструменты удовлетворяли потребности бизнеса, их нужно дополнительно настраивать: в идеале делать это совместно с интегратором.
Перед началом работы с интегратором компании нужно подготовиться:
-
Определить бюджет внедрения CRM-системы в компанию: это может быть как миллион рублей за весь проект, так и, например, стабильно полмиллиона в год. При грамотном подходе действует принцип: чем больше бюджет, темы выше качество реализации и ниже риски провалить внедрение. Если упомянутые цифры кажутся заоблачными, то нужно понимать, что бюджета, равного нулю, не бывает. Даже если компания решит сделать всё своими силами на каких-нибудь бесплатных программных решениях, то ценой этому, в лучшем случае, будут потраченное время и упущенная выгода.
-
Собрать рабочую группу, назначить ответственного за проект внедрения СRМ в компанию и наделить его полномочиями. Важно понимать, что в каждой компании можно найти как сотрудников, которые хотят изменений и прогресса, так и тех, кто настроен к нововведениям крайне неблагосклонно. При внедрении CRM лучше всего набирать рабочую группу только из инициативных сотрудников, поскольку по добровольно-принудительному методу процесс внедрения идет гораздо сложнее.
Сотрудничество с интегратором позволит добавить в CRM функции, необходимые конкретному бизнесу, и скрыть те, которыми никто не будет пользоваться. Кроме того, интегратор поможет синхронизировать CRM c системой финансового учета, автоматизировать взаимодействие продаж с бухгалтерией, а также проведет обучение сотрудников, рассказав им о преимуществах перехода в новый формат работы.
У компании изначально не выстроены бизнес-процессы
Если в компании нет четкой структуры и отлаженных механизмов действий, то CRM станет лишь новой проблемой, а не инструментом повышения эффективности. Небольшие компании часто грешат тем, что рассказывают интегратору CRM не о том, как выстроены бизнес-процессы здесь и сейчас, а о том, как они были бы выстроены в идеальной картине мира. Картина эта, как правило, сильно отличается от действительности. В результате CRM-система, которая должна по мнению руководителя автоматизировать хаос, только мешает всем работать.
Что делать: не строить самолет с нуля.
Если у вас пока еще небольшой или совсем микробизнес, то автоматизируйте процессы постепенно — начните с регламента постановки задач, затем выстроите этапы воронки продаж. В такой ситуации выбирать нужно ту CRM-систему, которая легко масштабируется, например, «Битрикс24» или amoCRM. Если на начальном этапе вы выберете слишком простую CRM-систему, то после того, как компания вырастет, возможностей системы перестанет хватать, и проще будет перейти на работу в другую CRM, чем дорабатывать существующую — а это большой стресс для сотрудников и колоссальная потеря времени и денег.
Масштаб CRM-системы не соответствует масштабу компании
Рынок CRM большой, на нем есть очень дорогие системы, которые рассчитаны для крупного бизнеса например, Microsoft Dynamics CRM, Террасофт Creatio и Sales Force. Руководители маленьких компаний порой совершают ошибки, покупая enterprise-решения в расчете, что тем самым смогут увеличить объем продаж. Реальность оказывается иной: продажи не растут, пользоваться новой CRM сложно, а бюджеты на адаптацию такой CRM под нужды маленькой компании требуются огромные. Получается, что компания купила самолет, а денег на топливо не хватило, и самолет приходится толкать вручную.
Что делать: адекватно оценивать масштабы своего бизнеса.
Плох тот солдат, который не мечтает стать генералом, но в вопросе CRM стоит все-таки принимать решения в соответствии с реальным положением дел. В этой ситуации, как бы парадоксально ни звучало, проще приобрести более бюджетный вариант — это позволит компании не только сэкономить на постоянной доработке сложной CRM, но и повысит качество работы сотрудников, которым больше не придется тратить нервы и время на работу в неудобной программе.
CRM не интегрирована в IT-инфраструктуру
Такая проблема называется «двойная запись». Суть проблемы заключается в том, что CRM в компании не интегрирована с другими программами, и менеджерам приходится вносить одну и ту же информацию в несколько систем. Это создает дополнительную нагрузку на сотрудника, и лишь усложняет ему жизнь.
Что делать: выстроить в компании процесс работы с данными.
CRM-систему необходимо не просто внедрить, но и синхронизировать с другими программами. В итоге должно получаться так: если данные были введены однажды, то ни одно из корпоративных приложений не будет запрашивать их повторное добавление.
Вместо заключения
Какими бы ни были причины того, что сотрудники саботируют работу в CRM, руководству нужно знать главное правило: «Пока в CRM нет директора, CRM работать не будет». Первое лицо компании должно не просто числиться в CRM, а быть первопроходцем, показывая своими действиями пример остальным сотрудникам.