6 способов использовать обратную связь от клиентов на благо бизнеса

Если вы игнорируете негативные отзывы клиентов, то не используете возможность стать лучше. То, что люди думают о вашем бизнесе, важно. Ведь они — источник дохода.

Вот шесть способов, как можно использовать отзывы клиентов в бизнес-стратегии:

1. Следите за показателями эффективности.
2. Продумайте пользовательский путь и сопровождайте потребителей на каждом этапе.
3. Будьте проактивным в общении с аудиторией.
4. Используйте социальные доказательства в рекламе.
5. Улучшайте свои позиции в поисковой выдаче.
6. Устраивайте мозговые штурмы с командой.

Следите за показателями эффективности

Вам наверняка известны показатели LTV, ROI и CPA. Именно они показывают, зарабатываете ли вы деньги на своем бизнесе. Если эти показатели — привычный инструмент, то пора обратить внимание на CSAT и NPM.

CSAT, индекс удовлетворенности клиентов, показывает, насколько клиенты любят ваш продукт. Определить это можно, спросив у конечного пользователя, насколько он доволен продуктом по шкале от 1 до 10. Собрать эти данные можно прямо на сайте или отправив форму Google подписчикам в рассылке.

Google Форма может выглядеть так

Если CSAT со временем снижается, то падает и пожизненная стоимость клиента (LTV), иначе — совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время взаимодействия с ним. Высокий CSAT означает, что клиент доволен продуктом и сервис и можно не беспокоится об оттоке клиентов.

NPS или общий показатель сторонников компании показывает, будет ли клиент рекомендовать продукт друзьям. Если NPS высокий, значит, что часть клиентов будет приходить к вам через сарафанное радио.

Продумайте пользовательский путь

Customer journey mapping (карта пути клиента) отображает, как клиенты взаимодействуют с продуктом. Тут важно всё: и положительный, и отрицательный опыт взаимодействия. Карта должна показать, где общение с клиентом заходит в тупик и вызывает у него неудовлетворение. Маркетологи продумывают пользовательский путь заранее, создают некий шаблон, а затем собирают обратную связь от пользователей, корректируют карту.

Карта пути клиента Starbucks. Она описывает действия человека в кафе. При входе клиенты отмечают приятный кофейный аромат и атмосферу, довольны бесплатным Wi-Fi, но им не нравится шум и прохлада в помещении

Признать, что дизайн пользовательского интерфейса мешает развивать продукт, — трудно. Но именно через объективность вы сможете найти правильные точки роста и улучшить бизнес.

Сделать это без обратной связи — невозможно. Нужно собирать отзывы клиентов, реагировать на жалобы, общаться с аудиторией лично. О методах общения с аудиторией читайте в материале о проведении интервью.

Если вы работаете с иностранной аудиторией, то настройте VPN под соответствующую страну и проверьте свой сайт: не должно быть проблем со скоростью загрузки и отображением элементов.

Будьте проактивным в общении с аудиторией

Это больше, чем просто написание пресс-релизов. В оцифрованном мире всё, что мы делаем онлайн для аудитории, и есть общение. Поэтому когда вы получаете отрицательный комментарий в интернете, вам дают сигнал, что нужно уделить чуть больше внимания связям с общественностью.

90% пользователей читают отзывы перед тем, как сделать покупку. Если негативных отзывов слишком много, это отразится на продажах. Ситуация, когда отзывов совсем нет, еще хуже. Но и только положительные отзывы на сайте — плохой сигнал. Постарайтесь увеличить количество разных отзывов, не бойтесь негатива. Пусть это станет для вас возможностью улучшить бизнес для клиента и грамотнее представить аудитории свой продукт.

Интернет-магазин «Галерея косметики» дает баллы за оставленный отзыв на сайте. Ими можно расплатиться при очередном заказе

Если клиент написал плохой отзыв, возьмите себя в руки: извинитесь перед ним, предложите скидку или подарок и постарайтесь устранить неудобства в будущем. Но не игнорируйте, иначе негатив будет нарастать — пользователь пойдет на другие площадки, где оставит еще негативные комментарии о вас, а другие пользователи обратят внимание на ваше безразличие к аудитории.

Пользователь рассказал вам о неприятных впечатлениях от использования продукта. Оцените его открытость, ведите диалог — не упустите возможности превратить его в лояльного клиента.

Используйте социальные доказательства в рекламе

Если вы получили положительные отзывы, не откладывайте их. Используйте их как социальные доказательства качества продукта в рекламе.

Отзыв на лендинге курса ppc.world

Практически у каждого сайта, который что-либо продает, есть раздел с отзывами. И это не просто дань традиции — раздел с отзывами повышает конверсию на 34%. Но не все используют возможности отзывов по максимуму. Чтобы это сделать, сделайте отзывы чуть более «живыми»: добавьте фотографию рецензента, укажите его имя и ссылку на профиль в соцсетях. Это добавит доверия к ним.

Улучшайте свои позиции в поисковой выдаче

Пользователям, которые ищут ресторан, медицинский центр или любое другое заведение, поисковики показывают карту со списком организаций рядом. Насколько высоко окажется заведение в этом списке, зависит от близости к тому, кто ввел запрос, от упоминаний адреса заведения в интернете, а также от отзывов других пользователей.

Поощряйте клиентов оставлять положительные отзывы на вашей странице в Google Картах и в Яндекс.Справочнике — напечатайте плакат с приглашением оставить отзыв и разместите QR-код, который будет вести на страницу. Повесьте плакат возле прилавка, кассы или на любом другом видном месте.

Рейтинг в Google Картах

Рейтинг компании в Яндекс.Картах отмечается звездами и цифрами

Социальные доказательства можно использовать и в поисковой выдаче. Включите расширенный сниппет в семантическую разметку Schema.org. Возможно, вы станете единственным, кто показывает отзывы пользователей в поисковой выдаче.

Если вы продаете товары через Google Shopping, то вам также понадобятся отзывы пользователей. Ведь на покупки влияет и цена, и рейтинг (желтые звездочки). Поощряйте клиентов оставлять отзывы в течение недели после покупки.

Устраивайте мозговые штурмы с командой

Начните с отзывов клиентов мозговой штурм по развитию бизнеса. Они могут натолкнуть вас на мысль, с чего начать, где есть точки роста и откуда брать новые идеи.

В книге «Никогда не теряйте клиента» автор Джоуи Коулман рассказывает, как IT-компания Yoko Co работает с обратной связью от клиентов. После опроса клиентов через Google Форму команда проводит совещание, обсуждает свои успехи по обозначенным пунктам (по ним также опрашивали и клиентов). Проект не считается законченным, пока клиент не будет полностью удовлетворен работой с ним. Недовольных клиентов просят дать рекомендации, как компании улучшить работу. После намечается план на следующие три месяца по устранению недостатков.

Кратко

1. Не пускайте отношения с клиентами на самотек — в бизнесе всё должно быть измерено и подсчитано. Научитесь оценивать удовлетворение клиента с помощью LTV, CSAT и NPM.
2. Четко представляйте себе, как пользователь взаимодействует с бизнесом: где возникают сложности, а в чем вы молодцы. Визуализируйте процесс с помощью карты. Это поможет вам грамотно сопровождать его на всех этапах воронки продаж.
3. Не пренебрегайте клиентами — будьте чуткими к их жалобам и претензиям. Воспринимайте их как точки роста и обсуждайте с командой, как исправить недостатки, на мозговых штурмах.
4. Цените положительные отзывы и не прячьте их от аудитории. Это послужит доказательством, что вам можно верить, а, значит, и покупать у вас.

Перевод и адаптация статьи из блога WordStream.

Источник статьи