Если вы игнорируете негативные отзывы клиентов, то не используете возможность стать лучше. То, что люди думают о вашем бизнесе, важно. Ведь они — источник дохода.
Вот шесть способов, как можно использовать отзывы клиентов в бизнес-стратегии:
Вам наверняка известны показатели LTV, ROI и CPA. Именно они показывают, зарабатываете ли вы деньги на своем бизнесе. Если эти показатели — привычный инструмент, то пора обратить внимание на CSAT и NPM.
CSAT, индекс удовлетворенности клиентов, показывает, насколько клиенты любят ваш продукт. Определить это можно, спросив у конечного пользователя, насколько он доволен продуктом по шкале от 1 до 10. Собрать эти данные можно прямо на сайте или отправив форму Google подписчикам в рассылке.
Google Форма может выглядеть так
Если CSAT со временем снижается, то падает и пожизненная стоимость клиента (LTV), иначе — совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время взаимодействия с ним. Высокий CSAT означает, что клиент доволен продуктом и сервис и можно не беспокоится об оттоке клиентов.
NPS или общий показатель сторонников компании показывает, будет ли клиент рекомендовать продукт друзьям. Если NPS высокий, значит, что часть клиентов будет приходить к вам через сарафанное радио.
Customer journey mapping (карта пути клиента) отображает, как клиенты взаимодействуют с продуктом. Тут важно всё: и положительный, и отрицательный опыт взаимодействия. Карта должна показать, где общение с клиентом заходит в тупик и вызывает у него неудовлетворение. Маркетологи продумывают пользовательский путь заранее, создают некий шаблон, а затем собирают обратную связь от пользователей, корректируют карту.
Карта пути клиента Starbucks. Она описывает действия человека в кафе. При входе клиенты отмечают приятный кофейный аромат и атмосферу, довольны бесплатным Wi-Fi, но им не нравится шум и прохлада в помещении
Признать, что дизайн пользовательского интерфейса мешает развивать продукт, — трудно. Но именно через объективность вы сможете найти правильные точки роста и улучшить бизнес.
Сделать это без обратной связи — невозможно. Нужно собирать отзывы клиентов, реагировать на жалобы, общаться с аудиторией лично. О методах общения с аудиторией читайте в материале о проведении интервью.
Если вы работаете с иностранной аудиторией, то настройте VPN под соответствующую страну и проверьте свой сайт: не должно быть проблем со скоростью загрузки и отображением элементов.
Это больше, чем просто написание пресс-релизов. В оцифрованном мире всё, что мы делаем онлайн для аудитории, и есть общение. Поэтому когда вы получаете отрицательный комментарий в интернете, вам дают сигнал, что нужно уделить чуть больше внимания связям с общественностью.
90% пользователей читают отзывы перед тем, как сделать покупку. Если негативных отзывов слишком много, это отразится на продажах. Ситуация, когда отзывов совсем нет, еще хуже. Но и только положительные отзывы на сайте — плохой сигнал. Постарайтесь увеличить количество разных отзывов, не бойтесь негатива. Пусть это станет для вас возможностью улучшить бизнес для клиента и грамотнее представить аудитории свой продукт.
Интернет-магазин «Галерея косметики» дает баллы за оставленный отзыв на сайте. Ими можно расплатиться при очередном заказе
Если клиент написал плохой отзыв, возьмите себя в руки: извинитесь перед ним, предложите скидку или подарок и постарайтесь устранить неудобства в будущем. Но не игнорируйте, иначе негатив будет нарастать — пользователь пойдет на другие площадки, где оставит еще негативные комментарии о вас, а другие пользователи обратят внимание на ваше безразличие к аудитории.
Пользователь рассказал вам о неприятных впечатлениях от использования продукта. Оцените его открытость, ведите диалог — не упустите возможности превратить его в лояльного клиента.
Если вы получили положительные отзывы, не откладывайте их. Используйте их как социальные доказательства качества продукта в рекламе.
Отзыв на лендинге курса ppc.world
Практически у каждого сайта, который что-либо продает, есть раздел с отзывами. И это не просто дань традиции — раздел с отзывами повышает конверсию на 34%. Но не все используют возможности отзывов по максимуму. Чтобы это сделать, сделайте отзывы чуть более «живыми»: добавьте фотографию рецензента, укажите его имя и ссылку на профиль в соцсетях. Это добавит доверия к ним.
Пользователям, которые ищут ресторан, медицинский центр или любое другое заведение, поисковики показывают карту со списком организаций рядом. Насколько высоко окажется заведение в этом списке, зависит от близости к тому, кто ввел запрос, от упоминаний адреса заведения в интернете, а также от отзывов других пользователей.
Поощряйте клиентов оставлять положительные отзывы на вашей странице в Google Картах и в Яндекс.Справочнике — напечатайте плакат с приглашением оставить отзыв и разместите QR-код, который будет вести на страницу. Повесьте плакат возле прилавка, кассы или на любом другом видном месте.
Рейтинг в Google Картах
Рейтинг компании в Яндекс.Картах отмечается звездами и цифрами
Социальные доказательства можно использовать и в поисковой выдаче. Включите расширенный сниппет в семантическую разметку Schema.org. Возможно, вы станете единственным, кто показывает отзывы пользователей в поисковой выдаче.
Если вы продаете товары через Google Shopping, то вам также понадобятся отзывы пользователей. Ведь на покупки влияет и цена, и рейтинг (желтые звездочки). Поощряйте клиентов оставлять отзывы в течение недели после покупки.
Начните с отзывов клиентов мозговой штурм по развитию бизнеса. Они могут натолкнуть вас на мысль, с чего начать, где есть точки роста и откуда брать новые идеи.
В книге «Никогда не теряйте клиента» автор Джоуи Коулман рассказывает, как IT-компания Yoko Co работает с обратной связью от клиентов. После опроса клиентов через Google Форму команда проводит совещание, обсуждает свои успехи по обозначенным пунктам (по ним также опрашивали и клиентов). Проект не считается законченным, пока клиент не будет полностью удовлетворен работой с ним. Недовольных клиентов просят дать рекомендации, как компании улучшить работу. После намечается план на следующие три месяца по устранению недостатков.
Кратко
Перевод и адаптация статьи из блога WordStream.
Content Will Israel Invade Gaza? Tips On How To Time A Thai Bride? Chinese brides…
Content #5 Matchcom How A Whole lot Bridesagencycom Mailbox Order Brides Cost? Odds Of Profitable…
The boardroom is the place where main decisions are manufactured that affect everyone coming from…
avast free of charge antivirus runs your PC designed for malware, spyware, phishing, ransomware, adware,…
Online Info Room and SSL A data room is a cloud answer made especially for…
Free casino slot games refer to any online or offline slot games where you are…