Чат-бот ВКонтакте: какую пользу он принесет бизнесу

Чат-бот — это программа, с помощью которой пользователь общается с ботом в мессенджере через кнопки или текст. Проще говоря, чат-бот переписывается с потенциальными клиентами за вас.

Например, в сообщество барбершопа ВКонтакте заходит человек, который хочет записаться на стрижку. Он переходит в личные сообщения и начинает взаимодействие с ботом: тот просит его выбрать удобное время, мастера, спрашивает номер телефона и оформляет запись. После этого клиенту приходит сообщение в мессенджере с подтверждением. Это одна из простых иллюстраций функции чат-бота, которая будет полезна для любого малого и среднего бизнеса.

В статье рассмотрим, что чат-бот даст вашему бизнесу, какие чат-боты бывают, под какие задачи подходят, как помогают продавать ваши товары и услуги, что такое автоворонка продаж, как она работает и как ее внедрить. Подытожим реальными кейсами и обзором доступных способов создания чат-бота. Спойлер: это несложно.

• Что чат-бот даст вашему бизнесу
• Какими бывают чат-боты
• Когда чат-бот подходит, а когда — нет
• Как чат-бот помогает продавать
• Что такое автоворонка и как она работает
• Как внедрить эффективную автоворонку в бизнес
• Кейсы по использованию чат-ботов
• Почему создавать чат-ботов несложно

Что чат-бот даст вашему бизнесу

Сегодня люди привыкают потреблять информацию быстро — согласно данным Google, 65% потребителей чтению текста на лендингах, звонкам или встречам с менеджерами предпочитают короткие сообщения в мессенджерах.

Когда в сообществе работает чат-бот, вашему клиенту намного проще и быстрее получить то, что он хочет. Ему не нужно ожидать ответа, ведь бот работает 24/7, — таким образом, ваш клиент не уйдет в другой барбершоп из-за долгого ожидания сообщения. Чат-боты могут продавать и продвигать что угодно, а общение с пользователем и последующий маркетинг всегда персонализированы.

При этом времена изменились, и боты знакомы не только молодежи, но остальным возрастным группам. В исследовании GoodFirms около 70% респондентов старше 40 лет заинтересованы в общение с чат-ботом, в том числе с AI.

Бизнесу чат-бот принесет экономию средств за счет повышения самообслуживания, увеличение конверсии, а также решение проблемы — как донести до пользователей нужную информацию.

• По данным Statista, в 2017 году 34% респондентов со всего мира заявили, что предпочли бы иметь дело с чат-ботом при покупках в интернет-магазинах.
• По данным журнала Chatbots, чат-боты могут сэкономить до 30% затрат на поддержку клиентов.
• По данным Business Insider, в 2020 году 80% компаний из Франции, Великобритании и Нидерландов планируют использовать или уже используют чат-боты в работе.

Какими бывают чат-боты

Бот-лендинг. Это бот, который работает без сайта. Представьте, что вместо разработки посадочной страницы с традиционной компоновкой, серьезными временными и денежными затратами на дизайн и верстку, вы можете заказать или самостоятельно собрать в удобном конструкторе чат-бот, который заменит полноценную веб-страницу, будет обрабатывать входящие запросы от посетителей, проводить консультации и собирать контактные данные для генерации лидов.

Бот для автоматизации приема заказов. У вас кофейня, общепит или магазин цветов? Запустите чат-бота, который позволяет гостям дистанционно совершить заказ, оплатить его и указать информацию о доставке.

Чат-боты для автоматизации первой линии поддержки. Они берут на себя до 80% типовых обращений клиентов с возможностью подключения оператора и интеграцией с тикет-системами.

Чат-боты для HR-отдела. Помогают автоматизировать процесс массового подбора сотрудников и адаптационный период.

Когда чат-бот подходит, а когда — нет

Чат-бот не подойдет:

• для рассылок и продвижения по холодной базе контактов;
• для решения вопросов, требующих участия человека и глубокого погружения в проблемы клиента. Например, для консультаций по корпоративному ПО, промышленному оборудованию и другим сложным технологиям.

Чат-бот подойдет почти под любую задачу, которую можно автоматизировать. Например, игры, распознавание голосовых сообщений, бронирование столиков в ресторане, заказ доставки еды, покупки в интернет-магазине, поиск авиабилетов и путевок у туроператоров — и это лишь небольшая часть ботов, которые уже сейчас работают ВКонтакте.

Александр Серебряков основатель TextBack

Общаясь с клиентами по переписке, вы часто задаете им одни и те же вопросы, повторяете советы, пишете письма и сообщения по шаблонам. С такими типовыми рутинными операциями, которых в любом бизнесе минимум 50%, чат-бот справляется лучше, чем люди: он делает все вовремя и гораздо реже ошибается, потому что у него нет понятия «человеческого фактора». Он помогает проводить опросы, сегментировать и выделять целевые лиды из общей массы и автоматически передавать их менеджеру в CRM-систему. В общем, автоматизирует повторяющиеся процессы в маркетинге, продажах, поддержке, HR и некоторых других направлениях, завязанных на работе с людьми.

В бизнесе чат-бот подойдет для задач маркетинга, продаж и поддержки.

Чат-бот в маркетинге:

• соберет базу из холодного трафика с конверсией в подписку 30–60%;
• сегментирует полученные лиды, чтобы не делать ковровые бомбардировки по всей базе, а работать персонализированно;
• классифицирует лиды;
• прогреет подписчиков;
• снимет типовые возражения;
• соберет обратную связь от клиентов, замерит NPS и вернет уходящих;
• прокачает викторины, конкурсы, игровые механики.

Чат-бот в продажах:

• инициирует диалог в момент оставления заявки;
• оперативно подключит к вопросу менеджера и передаст ему горячих клиентов в CRM-систему вместе с историей переписки;
• прогреет потенциальных клиентов и проведет их по воронке продаж.

Чат-бот в поддержке:

• ответит на частые вопросы пользователей, в том числе и в нерабочее время;
• напомнит о событии или очередном платеже;
• примет оплату и отправит человека на нужную воронку для платных клиентов.

Как чат-бот помогает продавать

Когда компания рекламирует товар или услугу на холодную аудиторию «в лоб», то не более 3–5% потенциальных клиентов (а обычно гораздо меньше) готовы сразу совершить покупку или оформить заявку. Маркетологи считают хорошей конверсией сайта 1–6% — то есть это конверсия из посетителя вашего сайта, который еще не приобрел товар и не воспользовался услугой, в заявку или регистрацию. Уже на этом шаге бизнес можете терять 90% клиентов.

И в попытке заполучить эти контакты, чтобы связываться с ними напрямую, завешивает сайты и лендинги поп-апами с предложением оставить заявку или номер телефона, но в среднем конверсия все равно составляет 1–10%, а могла быть больше, если правильно взаимодействовать с клиентом.

Так происходит потому, что в большинстве случаев потенциальные клиенты просто не готовы совершить покупку или сделать заказ. Они мало знают о вашем товаре или услуге, у них нет доверия к компании, они не понимают ваших преимуществ и отличий от аналогов и конкурентов.

Такой клиент на другой стадии принятия решения о покупке. Их всего четыре: осведомленность, знакомство, рассмотрение, покупка. Но еще есть пять стадий осведомленности, которые он также должен пройти: осведомлен, знание о проблеме, знание о решении, знание о продукте, полная осведомленность. Поэтому одного клика по объявлению обычно недостаточно. Пользователю необходимо несколько раз столкнуться с вашим продуктом, и самое главное — последний раз должен быть именно на финальных стадиях принятия решения. За каждое такое «касание» вы платите деньги.

Раньше считалось, что для совершения сделки нужно по теории семи касаний напомнить клиенту о продукте различными способами не менее семи раз. Сегодня этого недостаточно. Основатель TextBack считает, что семь касаний были актуальны 10 лет назад, — а в 2020 году необходимо минимум 15–20, чтобы получить тот же эффект. Это могут быть звонки менеджера, реклама где угодно, статья, отзыв знакомого или сообщение от чат-бота в мессенджере.

Чат-боты и маркетинг в мессенджерах и на социальных платформах — это новый способ коммуникации с клиентами, который решает проблему экономии ресурсов и автоматизирует те самые «касания».

Написав чат-боту, потенциальный клиент может подписаться на новостную рассылку о вашем продукте. Таким образом вы можете отправлять пользователям дополнительные сообщения и использовать автоворонку для их возвращения или для той же новостной рассылки. Интересно, что обычную рекламную email-рассылку в среднем открывают 10–30%, в случае с чат-ботом — уже 85%. А по данным Chatfuel, по ссылке в письме переходят 1–3% адресатов, в мессенджерах — уже 40%. Грамотно выстроенная персонализированная цепочка касаний плавно подводит клиента к сделке и делает вашу автоворонку успешной.

Banner

Что такое автоворонка и как она работает

Автоворонка — это последовательность действий, которые совершает покупатель от первого его контакта с продуктом до покупки. Например, 1 000 человек видит рекламу в интернете → 100 потенциальных клиентов заходит на сайт → 10 из них оставляют заявку на сайте → менеджеры перезванивают тем, кто оставил заявку (возможно, несколько раз) → два человека из 10 покупают товар.

Правильно выстроенная и автоматизированная с помощью чат-бота воронка продаж увеличивает конверсию из показа рекламных объявлений в конечных покупателей.

Предположим, что вместо сайта вы отправляете потенциальных клиентов к чат-боту и через некоторое время получаете готовых к покупке людей.

Как это работает:

1. Пользователь видит рекламное объявление, но ссылка открывает не ваш лендинг или сайт, а диалог с чат-ботом в мессенджере.

2. После начала диалога ваш чат-бот получает информацию, которая находится в открытом доступе на странице пользователя: имя, дата рождения, пол и другие параметры. Благодаря этому бот может запускать персонализированную цепочку взаимодействия.

   Разберем на примере бренда косметики. Если чат-боту пишет женщина, то он может рассказать о преимуществах продукции, предложить ознакомиться с ассортиментом и плавно подводить к покупке. А если написал мужчина — речь пойдет о подарочных сертификатах или о том, какую косметику лучше подарить любимой женщине.

3. Если пользователь пообщался с ботом, то бот в будущем может отправлять ему сообщения. Для этого пользователь должен дать согласие на получение рассылки. Так, через некоторое время вы можете присылать ему сообщения с рассказом о продукте, отзывами, инструкциями, успешными примерами других клиентов, а также предложить скидку на первую покупку или сертификат на определенные позиции.

Это и есть автоворонка. Фактически вы программируете в чат-бота скрипт менеджера по продажам, который с помощью рассылки сообщений подписчикам постепенно вовлекает их в общение, подогревает интерес, знакомит c продуктом и компанией, подводит к продаже. Весь процесс происходит автоматически и экономит ваши ресурсы — не нужно нанимать менеджеров специально для этой работы, которые периодически прокрастинируют, болеют и на связи только в определенные часы, а не 24/7.

Однако важно помнить, что мессенджер — личное пространство клиента для общения с друзьями и коллегами. Надоедать не стоит. По правилам ВКонтакте рассылку можно отправлять только тем, кто дал согласие. Любые рассылки пользователям, которые не соглашались на получение сообщений, запрещены и могут привести к отключению от платформы. Если бот делает рассылки без согласия пользователя, то мы можем отключить боту доступ к API отправки сообщений на неделю, месяц или навсегда в зависимости от ситуации.

Сергей Чернобровкин руководитель SmartBot

Сейчас пользователи привыкли общаться в мессенджерах и получать практически всю информацию через них. А значит, рекламировать товары и услуги с помощью чат-бота очень эффективно. К тому же всегда можно выстроить цепочку взаимодействия с пользователем, а не просто показать ему рекламный баннер, как в случае с традиционной интернет-рекламой. Причем вся функциональность уже написана, и навыки программирования для создания собственного чат-бота абсолютно не нужны, а сервисы-конструкторы ботов гарантируют надежность работы, качество и своевременные обновления.

Как внедрить эффективную автоворонку в бизнес

Для этого нужно пройти шесть этапов с учетом обязательного нулевого, без которого воронка не сработает в принципе, — это подготовка фундамента автоворонки. Туда входит описание ЦА, болей клиентов, лид-магнитов, офферов, подготовка креативов, настройка мини-лендинга ВКонтакте.

Далее этапы внедрения следующие:

1. Выбор мессенджеров. Нужно определиться, какими мессенджерами пользуется ваша ЦА. Например, в прошлом году для всех клиентов TextBack из 10 млн лидов 60% приходились только на платформу ВКонтакте.

2. Технический этап. Нужно настроить чат-бота для выбранных мессенджеров. Например, с помощью платформ-конструкторов — зачастую они могут сделать бота, который работает сразу во всех мессенджерах. Если ваш чат-бот сложный, то лучше заказать его разработку.

3. Сбор базы и сегментация. Приземление лидов в мессенджеры через мини-лендинг TextBack, который работает с 40–60% конверсией из клика в подписчика.

4. Запуск прогревающей цепочки сообщений. Она должна попадать в боль ЦА и отвечать на основные возражения клиентов. Ее задача — плавно подвести к покупке.

5. Закрытие сделки. Настройте интеграцию с CRM, чтобы автоворонка передавала горячих клиентов в CRM и к ним подключались менеджеры.

6. Оптимизация. Считаем конверсии и ROI работы воронки, быстро тестируем гипотезы, корректируем тексты — работаем над увеличением конверсии в целевые действия.

Кейсы по использованию чат-ботов

Вдохновляйтесь опытом и используйте пошаговые инструкции для внедрения чат-бота в свои проекты.

Увеличение продаж для Solemate

Кейс интернет-маркетолога Антона Смирнова для бренда средств по уходу за обувью Solemate. Стояла задача сделать максимум продаж в Черную пятницу. Подготовка началась заранее: настройка чат-бота в TextBack прямо в интерфейсе платформы, лендинга ВКонтакте, запуск рекламы, серия прогревающих сообщений и постов на Странице бизнеса о преимуществах продукта, старт акции и, собственно, продажи.

Подробнее о чат-боте. После клика по рекламному объявлению пользователь попадает на внутренний лендинг ВКонтакте, где бренд предлагает чек-лист по чистке кроссовок в личные сообщения. После того, как юзер нажал на кнопку «Получить» на лендинге, он автоматически становится подписчиком рассылки, и ему приходит стартовое сообщение от чат-бота. В нем мы предлагаем выбрать средство, которым человек обычно чистит кроссовки. Вот как это выглядит:

На этом этапе 85% выбирают чистящее средство и жмут на кнопку. Через минуту от чат-бота приходит сообщение с предложением получить персонализированное видео по чистке кроссовок — перед этим бот спрашивает у подписчика, из какого материала сделана его обувь и какого цвета подошва, чтобы отправить правильное видео. На вопросы отвечают 62% подписчиков, и дальше чат-бот предлагает промокод на скидку и отправляет персонализированное видео.

Конверсия на этом этапе — 17,4%. Если человек не захотел промокод, то в течение следующей недели ему приходят сообщения с другими лид-магнитами:

Конкурс. После подписки на чат-бота многие интересуются и самой Страницей бизнеса интернет-магазина — переходят на нее, читают посты, подписываются. Поэтому параллельно в сообществе запустили конкурс, в котором разыгрывали пару кроссовок.

Главные результаты. Затраты на трафик составили 16 560 рублей, на конкурс — 17 000, в базе прибавились 1835 новых пользователей, в итоге получилось 263 заказа со средним чеком 1664 рубля при обороте 437 638 рублей. По сравнению с Черной пятницей в 2018 году, заказов стало больше на 145%, а оборот увеличился на 170%. Подробный обзор кейса читайте в сообществе «ВКонтакте для бизнеса».

Привлечение новых клиентов и увеличение продаж фитнес-клуба

Кейс независимого специалиста по маркетингу Ульяны Жериновой для фитнес-клуба. Стояла задача привлечь новых клиентов, повысить их лояльность, увеличить продажи клуба. Было принято решение протестировать работу с каналами мессенджер-маркетинга, используя рассылки и чат-боты ВКонтакте. Для этого продумали архитектуру воронки продаж, спроектировали чат-бота на платформе TextBack, написали сообщения для welcome-цепочки и рассылки, набрали базу подписчиков через платные и бесплатные каналы, внедрили персонализированные рассылки и чат-бота.

Подробнее о прогревающей серии сообщений. Они необходимы, чтобы вовлечь пользователя в контент компании, познакомить с клубом, тренерами, форматами работы. Вся прогревающая рассылка приходила от имени двух реальных тренеров, которые рассказывали о возможностях фитнес-клуба и давали советы по тренировкам. В рассылке была только полезная и интересная информация. Как один из приятных показателей — средняя открываемость сообщений достигла 93%.

Главные результаты:

• cобрано около 595 лидов, средняя стоимость лида — 37 рублей;
• открываемость рассылки в среднем — 93% всех сообщений;
• клик по ссылке, ведущей на экскурсию, — 84%;
• конверсия в заявку на разговор с менеджером — 33%;
• Conversion Rate — конверсия в оплату членства по акции из рассылки среди тех, кто открыл письмо, — 30%.

Так, например, за февраль конверсия в продажи составила 16% при стоимости лида 88 рублей, что почти в три раза дешевле, чем лиды из контекстной рекламы. Подробный обзор кейса читайте в блоге TextBack.

Кейс ХК «Динамо» в партнерстве с Командой ВКонтакте на платформе для чат-ботов и рассылок в мессенджерах TextBack. Стояла задача вовлечь как можно больше пользователей в игру.

Механика. На перерыве вместо роликов на кубе высвечивается QR-код. Диктор на весь стадион объявляет начало викторины и приглашает болельщиков проверить свои знания о любимом клубе прямо с экрана телефона. После сканирования кода они попадают в личные сообщения группы с вопросами викторины.

Главные результаты. Из 10 000 человек на стадионе более 1 000 перешли в диалог с ботом по QR-коду и начали игру, из них 89% прошли игру от начала до конца. Это говорит о перспективах использования QR-кодов для привлечения аудитории в различные проекты и позволяет буквально в пару кликов перевести участников мероприятия в мессенджер. После матча люди стали активнее подписываться на группу, смотреть фотографии и другие разделы, почти 250 человек захотели вступить в сообщество «Динамо»:

Подробный обзор кейса читайте на vc.ru.

Почему создавать чат-ботов несложно

Есть распространенное заблуждение, что для создания чат-бота нужно нанимать программистов и вообще это дорого. На самом деле это не так, если вы не корпорация, которой нужен чат-бот со сложной логикой. В большинстве случаев бота можно сделать за считанные минуты без специальных знаний.

Вот несколько доступных способов:

1. Платформы и конструкторы чат-ботов. На платформах можно не только сделать чат-бота, но и научиться правильно его использовать на вебинарах и обучающих курсах. Для ВКонтакте таких конструкторов много, мы плотно работаем с несколькими проверенными площадками: Robochat, SmartBot, BotHelp, TextBack, Senler. Эти и другие платформы всегда можно найти на нашей странице «Партнеры и сервисы». Стоимость использования платформы — от нуля до одной-двух тысяч рублей в месяц — зависит от размера сообщества, количества сообщений и других факторов.

   Алексей Мересьев продакт-менеджер Robochat

   Конструктор ботов нужен для экономии самого главного — вашего времени. Он прост и удобен, так как не требует знания программирования, а вся настройка бота проходит в визуальном интерфейсе. При этом вы сами выбираете, какую задачу будет решать ваш бот, будь то воронка продаж, сбор обратной связи или ответы на частые вопросы.

2. Готовые боты. Для многих типичных сценариев можно приобрести уже готового чат-бота. Его достаточно подключить к сообществу — и сразу начать. Например, некоторые компании продают уже готовых ботов для поддержки пользователей, бронирования столиков и онлайн-заказа блюд в ресторанах и кафе, для салонов красоты и других сфер. Стоимость варьируется — есть те, что по подписке, от нуля до 5000 рублей в месяц, например, у Botobot. И разовые, где платишь один раз и все, — вот бот за 10 000 рублей для салона красота.

Подытожим

Как видите, чат-боты отлично работают даже в высококонкурентных тематиках — особенно если конкуренты не используют такой инструмент. Вы можете значительно снизить затраты на продвижение — и получить клиентов дешевле и «теплее», чем из других каналов трафика.

Так что, пока остальные думают — внедряйте автоматизированные воронки продаж, запускайте полезные рассылки и будьте ближе к своим клиентам. Общайтесь с ними, узнавайте их потребности, сегментируйте базы и предлагайте потенциальным покупателям то, что им нужно в данный момент. Тогда высокие конверсии не заставят себя ждать, а клиенты будут вас рекомендовать. Удачи!

Возможности сообществ ВКонтакте для бизнеса

Видео по теме

23 мин.

Источник статьи