Что нужно знать, когда выбираешь CRM для среднего и малого бизнеса

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами — инструмент ведения бизнеса, который может сильно облегчить управление продажами и внутренними процессами в компании. Однако даже самая навороченная CRM-система не решит проблем, если вы не понимаете, для чего вы ее внедряете. В этой статье мы расскажем, на что способна CRM и что важно учесть при ее выборе и внедрении в организации, чтобы она оправдала ваши ожидания.

Что может CRM

Большинство предпринимателей ожидают, что после интеграции CRM продажи будут бить все рекорды. Но CRM — всего лишь программное обеспечение, а не волшебная палочка. Поэтому важно сформулировать ожидания от системы.

Многие на вопрос о целях внедрения CRM отвечают, что система должна помочь им контролировать менеджеров и видеть реальные данные по продажам. Но потенциал CRM-систем гораздо шире. Наши клиенты, использующие CRM, рассказали, что, кроме задач, связанных с продажами, сервис помогает им решать другие, например, повышать лояльность покупателей и контролировать маркетинговые операции. В этом опросе участвовало 150 респондентов.

Прежде чем выбирать CRM

При выборе и внедрении любой CRM-системы один из первых этапов работы — описание бизнес-процессов. Важно изучить особенности работы компании, принять во внимание все факторы, которые влияют на процессы, выявить ключевые точки и слабые места. CRM будет проще выбрать, если у вас есть карта бизнес-процессов и эти процессы в компании четко выстроены. Часто при построении схемы выясняется, что в процессах есть проблемы. И многие из этих проблем можно решить средствами CRM. Например, внедрение системы запустит механизмы, которые не дадут забыть о звонке клиенту или о необходимости выставления счета.

Карта, описывающая бизнес-процесс в агентстве

Но если такой карты нет, ее нужно составить. Любопытно, что, даже если такая карта есть, нередки случаи, когда описанные во внутренней документации компании процессы идут вразрез с реальными задачами каждого сотрудника. Чтобы не допустить расхождения, с пристрастием проанализируйте работу отделов и каждого отдельного сотрудника. Это поможет не только понять и стандартизировать процессы в компании, но и устранить «человеческий фактор», сформировать более прозрачные модели работы.

Коробочные или облачные решения

Чтобы определиться, какой тип CRM вам нужен — коробочная или облачная, необходимо ответить на вопрос, важно ли вам иметь доступ в систему онлайн из любой точки мира или достаточно только с рабочего компьютера в офисе?

Коробочные CRM ставят на рабочий компьютер или сервер компании, лицензию нужно купить один раз. Все данные хранятся на корпоративном сервере. Обновления системы обычно платные. Если систему доработали под ваши потребности, при установке обновлений необходимо пригласить технического специалиста, разумеется, за дополнительную плату.

Облачные CRM предполагают оплату на абонентской основе. Работать с такой системой можно с любого компьютера с подключением к интернету. Данные хранятся на удаленном сервере, все обновления появляются в аккаунте автоматически и не требуют дополнительной платы.

	Облачные	Коробочные
Оплата	Каждый месяц	Один раз
Доступ	Везде	Из офиса
Обновления	Автоматические, входят в тариф	За дополнительную плату
Хранение данных	Удаленный сервер	Корпоративный сервер

Облачные решения сегодня более популярны благодаря предлагаемой ими мобильности. Так, 70% наших клиентов используют и/или внедряют именно облачные CRM.

Разработчики облачных сервисов дают гарантию сохранности данных и стабильности работы сервиса. С десктопными системами же вся ответственность за сохранность данных и работу программы чаще лежит на внутренних специалистах бизнеса, будь то системный администратор или привлеченная компания по сопровождению продукта.

Чтобы не потерять все нажитое непосильным трудом, при покупке десктопной CRM с запасом рассчитайте ресурсы оборудования и настройте расписание создания резервных копий.

Универсальная или отраслевая CRM

Большинство решений на рынке — универсальные, но подходят они не всем. Можно ли привести к одному знаменателю работу колл-центра и отдела продаж на производственном предприятии? Вряд ли: отличаются бизнес-процессы и отслеживаемые метрики.

С другой стороны, не стоит слишком фокусироваться на отрасли бизнеса. Лучше отталкиваться от целей и задач, которые вы поставите перед CRM.

Так один наш клиент, владелец медицинского колл-центра, был уверен, что его компании необходимо отраслевое решение. Но мы составили карту бизнес-процессов и выяснили, что функционально его потребности полностью покрывают универсальные CRM-системы.

В качестве примера приводим описание функциональности CRM-системы, которую запросил клиент:

• фиксация звонка/обращения;

• дополнительные поля о диагнозе, состоянии пациента;

• возможность загружать и хранить данные с email (снимки УЗИ, результаты анализов и прочее);

• возможность отправлять данные пациента в клинику;

• контроль работы менеджеров: количество обработанных звонков/заявок, успешно завершенные сделки и другое.

Поле	Значения	Поле	Значения
Принял	ФИО оператора	Повод обращения	Диагностика Новообразование кожи Онкология Прочие мед.услуги ОМС/квота Несовершеннолетний пациент Нецелевой
Дата звонка	Дата и время (маска времени по гео)	Источник звонка	Определение рекламной кампании
Телефон	Автоопределение номера телефона звонящего	Номер вызываемый	На который идет вызов
Пациент	ФИО пациента заполняем или автозаполнение в случае, если звонок повторный и пациент привязан к номеру	Тип	Новый Повторный Почта Обратный звонок Другое
Комментарий	Комментарий оператора	Итог звонка	Госпитализация Запись на прием На рассмотрении Отказ/Отмена записи
Состояние	Стабильный Тяжелый	Регион	Автоопределение

 

Мы предложили систему «Битрикс24», потому как в ней есть все перечисленные функции и возможность вывода дополнительных полей. Клиенту не пришлось переплачивать за специальные функции в отраслевых CRM.

Мобильность

С введением ограничений из-за пандемии коронавируса популярность удаленного формата работы вышла на новый уровень. Даже после отмены мер самоизоляции работодатели не спешат возвращать сотрудников в офис. Но из дома или «в полях» часто неудобно работать без мобильного решения. Когда руководитель кластера оптовой сети совершает объезд всех пунктов продаж, ему необходимо мобильное рабочее место, чтобы не выпадать из рабочих процессов. И CRM должна быть гибкой. Однако не все CRM-системы предоставляют эту мобильность, особенно более бюджетные системы.

Результаты переговоров, новые заявки, статусы сделок, финансовые показатели — все эти и многие другие аспекты бизнеса необходимо отслеживать в режиме реального времени. Отделы продаж чаще выполняют планы и выставленные KPI, если у них есть возможность работать в движении.

У популярных CRM-систем есть мобильные приложения.

Интерфейс мобильного приложения «Мегаплан»: рабочий стол и задачи Мобильное приложение «Битрикс24»: список задач и конкретная задача

Бюджетные решения чаще всего не имеют ни приложения, ни мобильной версии, например: Bazium-CRM, KeepinCRM, PostMonitor. Обычно они предназначены для малого, максимум среднего бизнеса.

Отслеживание плановых и фактических результатов

Часто в CRM нужна возможность вносить и отслеживать финансовые планы и KPI. Гораздо удобнее отслеживать финансовые показатели в разрезе «план/факт» в режиме онлайн, но это реализовано далеко не во всех сервисах.

Если ваша компания использует подобную модель работы, то важно запросить у разработчиков CRM информацию о наличии этих опций в системе. Если их нет, доработка может оказаться невозможной или экономически нецелесообразной.

Ниже привожу примеры того, как это реализовано в популярных CRM.

«Битрикс24»: фактические результаты по менеджерам amoCRM: фактические результаты по менеджерам

Формирование отчетности

Автоматический сбор и обработка информации в сервисе сами по себе не дают ничего, если результаты не выводятся в отчете понятной сводке по всем показателям.

Одни системы выводят информацию в виде графиков, другие — таблицами. Приноровиться можно к любому формату, но на рынке достаточно решений, чтобы выбрать удобное для вас.

Например, вот так выглядит отчет «Анализ продаж» в amoCRM.

А вот отчет «Воронка продаж» из «Битрикс24».

Выгрузка данных

Если все данные компании хранятся только в CRM, их потребуется выгружать. Например, для подготовки отчетности или прогнозирования аналитику необходимо выгрузить данные продаж в формате XLS или CSV. Не упустите этот момент при подборе продукта.

Масштабируемость

Бизнес как живой организм: он растет, меняет форму, расширяет сферы деятельности. Численность сотрудников, формирование и сокращение подразделений, новые направления — всё это необходимо автоматизировать и не в будущем, а уже «вчера». У CRM должен быть достаточный запас ресурса под нужды бизнеса, чтобы масштабирование не влетело «в копеечку».

Случается, что вендоры умышленно удорожают стоимость решения для больших команд или, наоборот — при увеличении количества лицензий снижается стоимость каждой. Оцените свои возможности и попытайтесь спрогнозировать будущий рост.

Интеграции

Связь CRM с сайтом, телефонией, сервисами коллтрекинга и email-трекинга, чатами, мессенджерами, соцсетями необходима, чтобы корректно фиксировать источники новых заявок и обращений, рассчитывать стоимость привлечения клиентов из разных каналов, эффективность каналов. Поэтому перед подключением CRM необходимо выяснить, как в ней осуществляются интеграции — напрямую или через сторонние сервисы, насколько сложно это будет сделать и сколько это стоит. Иногда лучше потратиться на более дорогую систему с множеством возможностей для интеграции, чем допиливать самостоятельно дешевое решение.

Администрирование: права, обязанности, роли

В CRM хранится много данных, доступ к которым необязательно давать всем сотрудникам. Сведения обо всех сделках, клиентской базе, финансовая информация компании не должны быть доступны всем работникам организации, даже если все работают в CRM. В системе должна быть возможность разграничения прав доступа.

Если вы рассматриваете облачное решение, то обратите внимание на возможность прописать безопасные источники, из которых сотрудник может подключаться (прописав API). Перед подключением уточняйте, есть ли функция администрирования и разбивка по ролям, а также сколько этих ролей можно настроить.

Техническая поддержка продукта

Если внедрение и настройка CRM обычно предоставляется разработчиком или подрядчиком, продавшим продукт, то в процессе работы могут возникать вопросы, на которые может ответить только техподдержка сервиса или даже разработчики.

Идеально, если техподдержка на связи в формате 24/7, однако крайне мало на рынке систем с такими условиями. Уточните заранее, в каком формате и на каких условиях работает поддержка каждого сервиса, который вы рассматриваете.

Доработки и гибкость настройки

Часто уже на этапе подготовки к внедрению возникает потребность в изменении логики процессов или просто появляются новые задачи. Лучше заранее выяснить возможность и условия доработок, чтобы вскоре не пришлось менять CRM.

В заключение

Итак, при выборе CRM самое важное — четко представлять, зачем вы внедряете эту систему. Имея четкое понимание потребностей, вы быстрее примете правильное решение, оценив несколько вариантов по предложенным мной пунктам.

Когда система выбрана и внедрена, советую поддерживать отношения с вендорами или подрядчиками по внедрению: подпишитесь на рассылки сервисов и подрядчиков, читайте их блоги, интересуйтесь темой. В идеале — заключите договор на сопровождение. Всё это поможет избежать сбоев в работе, поможет поддерживать CRM в актуальном состоянии и всегда быть в курсе новинок, которые могут сильно облегчить жизнь вам и вашим сотрудникам.

 

Источник статьи