Персональный подход — одна из основ продуктивного сотрудничества, он помогает выстроить долгосрочные отношения и увеличить продажи за счет удержания клиентов. К тому же лояльные клиенты — это доказательство положительной репутации бренда, они охотно рекомендуют проверенные компании, привлекая таким образом новых заказчиков.
Но на практике работать с лояльностью бывает непросто. B2b-клиенты — в первую очередь люди, и каждый из них уникален. Они по-разному воспринимают информацию, их ожидания могут сильно различаться. Для одного важно, чтобы подрядчик был на связи 24/7, другому, если все идет хорошо, достаточно ежемесячного отчета.
Иногда даже в одной компании представители клиента могут работать совсем по-разному. Поэтому важно подстраиваться, учитывать все их особенности, чтобы выстроить комфортное и продуктивное сотрудничество.
Один из клиентов, с которым нам удалось построить хорошие отношения, — магазин квадроциклов, который передал в агентство на управление контекстную рекламу.
Когда мы начали составлять стратегию продвижения, оказалось, что правильно оценить ситуацию с маркетингом и найти точки роста проблематично из-за ряда прежних недоработок: аналитика по целям не была настроена, транзакции не отслеживались. Из-за этого было сложно точно понять, какой рекламный канал работает, а какой нет.
Чтобы это исправить, мы запланировали и сразу начали выполнять довольно большой объем работ:
ТЗ на установку GTM с проработкой аналитики;
внедрение e-commerce для передачи транзакций в Google Analytics и Яндекс.Метрике;
создание и согласование текстов, ключей;
оптимизацию рекламных кампаний;
формирование отчетности.
Первый этап сотрудничества получился непривычно активный для клиента: сильно увеличилась нагрузка на аккаунт-менеджеров и маркетологов. А на втором этапе после отладки всех процессов возникло недопонимание: активность упала, звонков и писем с нашей стороны стало так же мало, как и от предыдущего подрядчика. У клиента сложлось ощущение «брошенности». Он стал писать нам больше писем с уточнениями и претензиями.
Для клиентов важна активность и инициатива со стороны нового подрядчика.
Мы начали писать первыми и расширили отчеты, чтобы опередить все его вопросы и сомнения. Кроме еженедельных отчетов и ежемесячных созвонов, раз в неделю мы присылали письма и рассказывали о выполненных работах. В них мы описывали даже самые обычные изменения в проекте, например, обновления минус-слов, объявлений, картинок и запуски новых кампаний.
Еще одно правило, которое мы применяем ко всем клиентам без исключения, — никакой автоматизации, только ручные отчеты.
Раз в месяц мы готовим отчет в формате .docx с полным описанием процесса, куда спокойно дублируем информацию из писем, прикладываем скриншоты. Наш опыт показал, что автоматические отчеты совершенно непонятны клиенту. Появляются вопросы: что вы делали? каких результатов добились? Именно детальное описание дает полное понимание процесса.
Отношение клиента изменилось после пятого месяца совместной работы. До этого он опасался ошибок с нашей стороны, так как имел подобный опыт с другим агентством. Когда он понял, что все идет хорошо, отказался от ежемесячных обязательных конференц-коллов. Для нас это был значимый результат: у команды освободилось время и ресурсы для оптимизации рекламных кампаний.
Вывод: пишите часто, пишите первыми. Если результат продвижения вдруг не соответствует ожиданиям клиента, то так он увидит: вы сделали максимум, что могли, — и согласится скорректировать формат работы. А если кампания эффективна, клиент будет чувствовать себя спокойно и всячески содействовать вашей работе.
Сервис по продаже топливных карт перешел к нам от другого агентства с небольшим бюджетом и всего одним направлением карт. Но уже через год мы вели восемь направлений карт и нарастили бюджет в шесть раз.
Этому клиенту не нужны были подробные отчеты, его интересовали только реальные продажи и финальное число заказов.
Был важен сам процесс: погрузиться в него и постоянно поддерживать связь с исполнителем.
Здесь нам пришлось поменять логику работы. Мы сократили отчеты до минимума, перестали общаться по email и переписываться в Jira. Мы выбрали WhatsApp как главный канал связи, где постоянно задавали клиенту вопросы и закидывали запросами на статистику по заявкам и заказам.
Процесс такой:
Проводим спринт на одну неделю по трафику.
Собираем статистику в мессенджере: сколько потратили, клики, заявки. Звоним клиенту и сверяем.
Раз в месяц устраиваем видеозвонок с клиентом и правим объявления в прямом эфире, с подробным обсуждением каждого момента.
Это принесло огромный результат и улучшило наши взаимоотношения. Мы видели, что клиенту нравится быть частью процесса, и количество заявок от такой активности постоянно растет.
Вывод: огромный плюс, если клиент сам горит желанием активно участвовать, он всегда лучше знает свою ЦА и ее потребности, чем исполнитель. Так, совместные идеи и креативы могут получаться эффективнее. Выстраивайте комфортный формат взаимодействия и получайте профит.
Одного из наших клиентов, производителя станков ЧПУ, можно отнести к категории «сложные»: обратная связь долгая, доработки занимают катастрофически много времени. Это противоположный предыдущим пример: клиент почти не участвует в процессе.
В этом случае мы не могли двигаться без содействия с его стороны: нужно было установить код GTM, настроить отслеживание событий, а также исправить функциональность сайта, на котором, например, не работала заявка.
Мы решили поступить методом «от обратного»: если от клиента нет ничего, то это что-то стоит придумать.
Мы предприняли все возможное, что не требовало участия клиента:
Получили настройки менеджера тегов и счетчиков.
Настроили учет звонков: от целевого звонка для теста до установки Calltouch и настройки целей.
Сделали фиды для Яндекса и Google.
Подключили источники, которые исключали бы сайт из цепочки: турбо-страницы, Lead Ads, таплинки и квизы.
Так мы закрыли часть потребностей в отчетности, аналитике и рекламных каналах, чтобы показать клиенту, как работает ниша и что можно улучшить показатели CPA, CAC, ROI.
Вывод: если это возможно, используйте методы рекламы, которые исключают сайт из классической цепочки взаимодействия: реклама — сайт — конверсия. Эффективность продвижения повысится, а вместе с ней и лояльность клиента.
Это наша любимая антиистория: аналогичная кейсу #3, но без хеппи-энда. Что бы мы ни делали, не было услышано.
Чтобы упростить работу с аналитикой и получить четкую картину продвижения, мы запланировали:
изменить страницы, особенно после анализа в Вебвизоре и Карте кликов;
создать новые страницы, листинги под ключевые слова;
внедрить сервисы аналитики: виджет обратного звонка, А/Б-тестирование;
разместить акции для пользователей на сайте;
подключить коллтрекинг;
настроить e-commerce с передачей данных о транзакциях в счетчик Яндекс.Метрики.
Главной задачей было — реализовывать все это в приемлемые сроки или вообще реализовать. Сотрудничество длилось шесть месяцев: мы созванивались по три-четыре раза в неделю, два раза в месяц устраивали встречи, работали в таск-менеджерах с тикетами и составляли таблицы по задачам в Google Docs.
Итог — кроме опыта, мы не получили от проекта ровным счетом ничего. Большая часть доработок к концу проекта не выполнена заказчиком, в том числе отчеты по конверсиям, продажам и их количеству, оценка роста рекламы. Взаимодействие по маркетингу велось на основе их общих продаж и не помогало в продвижении.
Вывод: всем хочется сразу найти общий язык с клиентом и провести эффективную кампанию, но не всегда наши действия, какими бы они ни были правильными, приводят к ожидаемому результату. Такие случаи тоже бывают, это факт. К счастью, их не так много.
Нет определенного чек-листа для повышения лояльности — с каждым из четырех клиентов мы вели себя по-разному, адаптировались и меняли стратегию, исходя из их пожеланий и понимания, как должно строиться сотрудничество.
Чтобы взаимодействие было продуктивным, мы выработали для себя несколько правил:
сохранять историю общения, чтобы всегда опираться на факты и быстро искать информацию по запросу;
быть максимально доступными по удобному для клиента каналу связи;
занять проактивную позицию в общении;
учитывать контекст: даже если вы решаете все вопросы в мессенджере, быть готовыми обсудить вопрос по телефону, если клиент, например, за рулем;
понять, какой фидбек нужен клиенту, и предоставить его в полном объеме;
автоматизировать рутину: отсечь лишние действия, забирающие как ваше время, так и клиентское.
Content Will Israel Invade Gaza? Tips On How To Time A Thai Bride? Chinese brides…
Content #5 Matchcom How A Whole lot Bridesagencycom Mailbox Order Brides Cost? Odds Of Profitable…
The boardroom is the place where main decisions are manufactured that affect everyone coming from…
avast free of charge antivirus runs your PC designed for malware, spyware, phishing, ransomware, adware,…
Online Info Room and SSL A data room is a cloud answer made especially for…
Free casino slot games refer to any online or offline slot games where you are…