Треть клиентов Callibri — малый и средний бизнес из разных городов России, поэтому мы хорошо видим динамику именно в этой сфере: какие каналы связи предпочитают пользователи, как и когда делают заявки, как распределяются доли обращений по каналам.
Мы проанализировали почти миллион обращений из 1473 проектов за первое полугодие 2021 года. Объединили региональные интернет-магазины с товарами для животных, мебелью, электроникой, одеждой, обувью и проекты в сфере услуг: страховые компании, клининг, салоны красоты, секции и фитнес-клубы, дополнительное образование, турагентства, строительство и ремонт. Крупных федеральных игроков из выборки исключили.
В исследовании мы рассматриваем именно количество первичных обращений, а не только число лидов, так как не все компании классифицируют входящие чаты и звонки. Но этих данных достаточно, чтобы обозначить семь тенденций:
Разбивка обращений по соцсетям и мессенджерам: Instagram лидирует.
Эффекты пандемии: старт потребительской активности сдвинулся на апрель.
Большинству клиентов сферы услуг удобнее оставить заявку или заказ со смартфона, чем с компьютера — 60,6% пользователей к 35,1% соответственно. 4,4% остается на трафик с планшетов.
Также встречаются обращения со Смарт ТВ — на графике их нет, потому что за полгода таких было всего 147, но это любопытный факт — пользователи не только серфят в интернете через телевизор, но и оставляют заявки.
Большинство обращений поступило в стандартное рабочее время: с 9:00 до 18:00, пиковый период — с 10:00 до 12:00. В мае-июне выросло число обращений, которые пользователи сделали после 19:00 — покупательская способность зависит от длины светового дня.
65,5% клиентов предпочитают звонить, что в целом закономерно — чаще всего перед услугой нужна консультация и проще получить её по телефону. 9,8% пользователей написали в чат на сайте, 13,7% оставили заявку, чтобы пообщаться с менеджером в удобное время. Почти 6% сделали заявку или написали прямо из социальных сетей и Avito (0,7%). Количество пользователей, которые выбирают только письменные каналы, растет.
Доля обратных звонков и обращений на почту небольшая — всего 1,4% и 3,7% соответственно. Несмотря на невысокие показатели, отключать коллбэк полностью нельзя — всегда найдутся те, кто хочет сэкономить.
Клиенты во многих сферах ждут практически мгновенного ответа, поэтому доля обращений из соцсетей, мессенджеров и классифайдов также растет. Лидирующий источник здесь — Instagram, 28,7% обратились за консультацией в Директ, а не на сайт, большинство проектов — бьюти-сфера или интернет-магазины одежды. 23,9% пользователей сделали заявку через «Вконтакте». Детскую одежду, товары для дома и ремонта 11,6% клиентов искали на Avito.
Среди мессенджеров популярен WhatsApp — 19,9% клиентов написали именно туда. Бизнесы перестают воспринимать мессенджер как источник анимированных открыток с блестками, а используют как инструмент продаж. Telegram меньше популярен в регионах, поэтому им воспользовались всего 7,3% пользователей.
Большая часть обращений поступила с платного трафика, при этом больше половины — с контекстной рекламы, остальные — из соцсетей. Органического трафика из «ВКонтакте», Instagram и других соцсетей немного — всего 2,8%. 33% клиентов находят услуги и товары с помощью поисковых систем. На email-рассылки приходится всего 0,3% — региональные небольшие бизнесы практически не пользуются этим инструментом.
Больше всего запросов из поисковых систем было в марте и июне, рекламного трафика стало заметно больше в марте, дальше количество обращений из этого канала только росло.
Активный рост трафика начался в марте, когда предприниматели возобновили работу в рекламных кабинетах. Количество обращений увеличивалось пропорционально: подъем потребительской активности начался в апреле, большая часть обращений пришлась на старт сезона отпусков — июнь.
Большинство обращений поступило в середине недели — 16,8% в среду и 16,2% в четверг, меньше всего звонков и чатов по воскресеньям — 8,5%, не вся сфера услуг в регионах работает 24/7.
Обойтись без телефонного номера пока еще нельзя — многим клиентам удобнее звонить.
Доля обращений из письменных каналов растет — игнорировать уже привычные для пользователей мессенджеры и соцсети совершенно точно не стоит.
Хорошо сверстанная мобильная версия сайта — теперь базовое требование, а не задача второго приоритета.
Людям удобно общаться в мессенджерах, но прежде чем настраивать интеграцию, поймите, каким пользуется ваша аудитория чаще всего.
Используйте начало года для активных охватных рекламных кампаний, чтобы постоянно быть в информационном поле потенциальных клиентов.
Обращения могут приходить в течение всего дня, поэтому часть работы с клиентами нужно автоматизировать. Например, с помощью чат-бота, который попросит номер телефона клиента, пока менеджеры офлайн.
Количество обращений в выходные меньше, но это не значит, что клиенты готовы сделать скидку на качество сервиса и скорость ответа.
Настраивая время работы чат-бота, используйте данные по количеству обращений в выходные дни.
Не стоит рассчитывать на органический трафик с соцсетей. Используйте таргетированную рекламу, если вам нужны заявки с этих площадок.
Региональным бизнесам не стоит игнорировать email-рассылки — работа с небольшими базами может быть эффективной.
Content Will Israel Invade Gaza? Tips On How To Time A Thai Bride? Chinese brides…
Content #5 Matchcom How A Whole lot Bridesagencycom Mailbox Order Brides Cost? Odds Of Profitable…
The boardroom is the place where main decisions are manufactured that affect everyone coming from…
avast free of charge antivirus runs your PC designed for malware, spyware, phishing, ransomware, adware,…
Online Info Room and SSL A data room is a cloud answer made especially for…
Free casino slot games refer to any online or offline slot games where you are…