Мы в ppc.world много пишем об обновлениях в рекламных системах, о том, как оптимизировать кампании, делаем обзоры инструментов и разбираем кейсы. Все это важно для маркетолога, но не менее важно то, что когда коэффициент конверсии растет, а цена лида падает — это успех всей команды, и зависит он не только от уровня компетентности каждого ее участника, но и от того, как в этой команде выстроена коммуникация.
Не так давно я провела вебинар по софт-скиллам, на котором в том числе поднимала вопрос обратной связи: как правильно давать друг другу комментарии и пожелания относительно качества и методов работы.
Обратная связь в команде должна быть выстроенным регулярным процессом, в который вовлечены все, кто взаимодействует друг с другом по вертикали и горизонтали.
В этой статье разберем, на чем делать акценты, когда даете и принимаете обратную связь:
Даже если вы не руководите PPC-отделом в digital-агентстве и у вас в подчинении никого нет, изучите этот блок. Вполне возможно, однажды вам под крыло на пару месяцев пристроят джуна — от того, как вы будете давать ему обратную связь, во многом зависит его дальнейший путь как специалиста.
Отличная идея — выделить один день в какой-то период, например, в месяц, когда все в команде дают честную обратную связь друг другу.
Для этого можно собираться в переговорке, а можно составлять и заполнять Google-формы. Пробуйте разные варианты — ищите тот, который лучше всего будет работать в вашей команде.
Важно, чтобы у каждого была возможность не только запрашивать обратную связь по любым вопросам, но и давать ее другим. Для этого можно сделать в Google-форме обязательным поле «О чем я еще не догадался спросить?».
Даже если вы в команде даете друг другу обратную связь не тет-а-тет, а через Google-форму, все равно проводите очную ретроспективу после того, как обработаете ответы.
Ретроспектива — это встреча, на которой вы делитесь выводами от полученной обратной связи. Каждый отвечает на три вопроса:
Что было ожидаемо в обратной связи?
Что было неожиданно в обратной связи?
Над чем и как планируешь работать до следующей обратной связи?
Так вы приучаете команду относиться к обратной связи серьезно, показываете, что собираете ее не просто так, а ждете, что каждый что-то улучшит в своей работе.
На вебинаре, который я проводила, некоторые участники написали в чат, что им обидно, когда они показывают проделанную работу руководителю, а в ответ получают только «Оk», «Норм», «Не очень».
Обратная связь должна быть развернута и конкретна: объясните, что именно вам кажется неправильным, чего, на ваш взгляд, не хватает. Бывает такое, что не нравится все и работу, действительно, лучше переделать. Все равно выделяйте 4-6 пунктов и приходите к исполнителю со списком проблем, а не ощущением того, что все плохо — это будет эффективнее, так как вы в этом случае не только критикуете, но и создаете нечто новое, задаете направление, в котором исполнитель будет двигаться. В отношении позитивной обратной связи этот принцип тоже работает — давайте и ее с конкретикой и развернуто.
Обратная связь не должна оставлять подчиненному повод думать, что у вас плохое или хорошее настроение — она должна заставлять его мысль работать.
К сожалению, у нас в обществе ни в школе, ни в вузе не воспитывается культура обратной связи — мы не умеем ее ни давать, ни воспринимать. Всегда учитывайте это. Даже если вы даете обратную связь корректно, человек может воспринимать ее как оскорбление своего профессионализма в целом, а то и как оскорбление личности.
Чтобы этого избежать, очерчивайте для исполнителя границы: где он как личность, где его профессионализм, а где то конкретное решение, которое вы сейчас разбираете. Если в этом решении не все плохо, отметьте, какие есть плюсы, если же решение в целом неудачное, напомните ему об удачных его решениях.
Бывает так: сотруднику что-то мешает работать продуктивно и с энтузиазмом. Например, он хочет быть оцененным, а руководитель в ответ на каждую выполненную им задачу говорит только «Ок» и «Норм». Человек выгорает, решает уволиться и пойти работать туда, где его оценят. А для руководителя, может быть, и не проблема добавить в свой активный лексикон для обратной связи еще 20-30 фраз, но он не знает, что это важно подчиненному.
Спрашивайте периодически у подчиненного, что ему мешает работать, что его вдохновляет на работу, как он чувствует себя на работе. Может быть, ему не хватает времени или компетенций на выполнение задачи, а он не решается об этом открыто сказать. Для всех будет лучше, если это вскроется как можно раньше, и вы совместно решите, как предотвратить возможные факапы.
У руководителя, как правило, в подчинении находится не один человек. Каждому он должен регулярно давать обратную связь — на это уходит сколько-то времени и энергии. На подчиненного, который адекватно воспринимает обратную связь, этого времени и энергии уходит меньше, а значит, дела, которые ему поручаются, продвигаются быстрее.
Обратная связь бывает двух видов — общая (о том, какие у вас сильные и слабые стороны как у специалиста, какие точки роста) и предметная (о том, что конкретно не так в этом креативе, настройках и т. д.). В предметной обратной связи у вас, скорее всего, недостатка нет — как только вы что-то сделаете не так, вам об этом обязательно скажут.
Общая обратная связь требует больше рефлексии — руководитель может не находить на нее время. Мы рекомендуем раз в комфортный для вас период (сначала почаще: раз в месяц, потом пореже: раз в три месяца, раз в полгода) самим инициировать разговоры с руководителем.
Просто на очередной планерке скажите ему: «Для меня как для специалиста важно развиваться, поэтому я бы хотел раз в месяц/раз в квартал проводить с тобой встречи тет-а-тет и обсуждать итоги моей работы за этот период, получать рекомендации. Это возможно? Чтобы ты не держал это в голове, я могу ставить в календарь встречу и присылать тебе напоминание за два дня».
Напоминание может быть таким: «У нас на послезавтра стоит встреча по обратной связи. За прошедший месяц я сделал то-то, то-то и то-то. Давай обсудим на этой встрече, как ты оцениваешь результаты моей работы и что можно было сделать лучше».
Предположим, руководитель вашего отдела запустил кампанию, показатели которой оказались выше плановых в три раза. В этом случае лучше говорить не просто «Классный кейс!», а добавить к этой оценке идею или предложение: «Классный кейс, давайте мы запустим эти креативы еще там-то».
Если говорить без этой связки, получится, что вы выстраиваете личные отношения. Работа — это не то место, где что-то нравится, а что-то — нет. Это место, где стараешься что-то улучшить, а от чего-то избавиться. Будьте тем сотрудником, который создает решения, даже когда дает положительную обратную связь.
Руководитель будет критиковать не всегда, но регулярно. Если руководитель вообще никогда не видит, что можно сделать лучше в работе подчиненного — значит, он профнепригоден.
Из-за того, что мы целенаправленно не работаем над восприятием обратной связи, мы всегда стараемся защититься, когда слышим критику. Стараемся всеми силами отстоять свое решение.
Это неправильно. Так мы высказываем свое несогласие с обратной связью, а обратная связь — это не предложение, с которым можно не соглашаться. Обратная связь — это уже факт, это то, как увидели нашу работу. Это можно только принять и поразмышлять, почему так получилось.
Вместо того, чтобы оправдываться, поблагодарите руководителя за то, что он дал вам обратную связь и идите думать. Всегда держите в голове, что вы можете стать лучше как специалист, если будете брать во внимание обратную связь.
Возможно, ваш руководитель не всегда корректно дает обратную связь, не подчеркивает, что речь идет о конкретном решении, и у вас создается впечатление, что вы — плохой специалист.
Это тот случай, когда нужно позаботиться о себе самому.
Во-первых, когда вас критикуют, разберитесь, достаточно ли у вас было ресурсов, чтобы выполнить задачу, с которой вы не справились. Когда команда большая, в ней все роли распределены. А есть такие команды, в которой два человека тащат все на себе и здесь очень сложно понять — ты не дотащил, потому что ты плохой специалист или потому что у тебя не было достаточно ресурсов. Узнайте, как с подобными задачами справляются в других коллективах — это можно сделать в профильном чате специалистов в Telegram. После этого приходите к руководителю не с оправданиями, а с цифрами, расчетами и предложениями.
Во-вторых, на планерке с руководителем тет-а-тет спокойно обсудите, что для вас обратная связь важна, но важно и то, как она подается.
В третьих, какая бы обратная связь ни была, всегда отделяйте ее от себя. То, что вы с чем-то не справились — не значит, что вы плохой специалист, и тем более не значит, что вы плохой человек. Учитесь относиться к своим и чужим ошибкам как к здоровой части рабочего процесса.
Самое лучшее, что вы с коллегами можете сделать, когда даете друг другу обратную связь — научиться воспринимать всех участников процесса как нечто целое. Чужие идеи — как продолжение своих. Чужой успех — как часть общего.
Отлично, если у вас есть идеи и предложения, как коллегам улучшить работу. Теперь важно научиться ценить свои идеи и предложения и не разбрасываться ими в чатиках, в коридоре, на кухне, во время выполнения других задач.
Вместо этого напишите коллегам одну-единственную фразу: «Ребят, есть пара идей — я поставлю нам получасовую встречу на пятницу, чтобы их обсудить, всем удобно?». Так вы превращаете свою обратную связь в событие и страхуете себя от того, что люди не будут готовы воспринимать ваши предложения и идеи.
Допустим, ваш коллега написал текст для объявления клиента с ошибкой. Давайте даже с двумя — добавим ситуации «вопиющести». Вы случайно увидели это объявление в РСЯ. Вы знаете, какой именно коллега создал это объявление.
Плохая идея — кинуть скрин объявления в общий чат с сообщением в духе: «Ребяяят, ну учите русский уже, стыдно ж». Менее зрелые коллеги, может быть, лайкнут ваше сообщение и потроллят над тем, кто допустил ошибку. Но все, у кого мировоззрение уже более-менее сформировано, прочтут это сообщение как «Посмотрите, я увидел ошибку, я умнее! Дайте мне приз!». Так вы выставляете себя человеком, которому наплевать на чувства других и который еще настолько ребенок, что принимает самоутверждение за чужой счет за помощь компании.
Напишите коллеге лично, что в тексте ошибка. Попросите его посмотреть другие объявления, посоветуйте сервис для проверки орфографии или, если это регулярная проблема, вынесите на планерке предложение изменить процессы — чтобы тексты, которые пишет специалист по контекстной рекламе, вычитывал редактор.
Здоровая атмосфера в коллективе — это когда отношения между коллегами ставятся выше, чем чья-то ошибка.
Иногда мы обманываем сами себя — искренне считаем, что нам нужна обратная связь, а на самом деле хотим, чтобы нас только хвалили, подбадривали и утешали.
Как поймать себя на этом: если вы, когда просите обратную связь у коллеги в неформальной обстановке, добавляете маркеры, вроде «я так переживаю» и «вдруг меня уволят», вы не готовы к обратной связи. Вы уже задаете направление, в котором должна выстраиваться коммуникация — там есть место поддержке и нет места честности. Такой разговор поможет вам успокоиться, но не поможет стать лучше.
Часто бывает так, что в компании человек из одного отдела вообще не понимает, как работает человек из другого отдела: насколько ограничены у него ресурсы, что в приоритете и т. д. Поэтому первому человеку может казаться, что второй — некомпетентный бездельник, а в его отделе — проблема на проблеме.
Диалог-классика:
— Отдел продаж ничего не делает!
— Это маркетинг ничего не делает!
— Ничего не знаем, мы тут пашем, как кони, а вы не продаете!
Это брешь структурная, системная — когда в компании не выстроена коммуникация, никто не понимает, чем занимаются другие. Держите это в уме и всегда начинайте обратную связь коллеге с вопросов, уточняйте контекст и уже с учетом этого контекста давайте обратную связь.
На исследование основных показателей в Яндекс Метрике достаточно одного часа. В статье мы покажем, как находить эти показатели и объясним,…
Рассказываем, какие интересные и полезные исследования вышли в мае 2022 года. Какие каналы для общения с клиентами выбирает бизнес —…
В мае Яндекс увеличил количество мест в товарной галерее и добавил два новых формата Большого баннера на главной. Директ…
Я пришел в digital 11 лет назад, когда учился в аспирантуре института биоорганической химии им. академиков М. М. Шемякина и Ю. А. Овчинникова. Тогда я просто…
Как сформулировать CTA, решает общий контекст коммуникации с пользователем. Какая формулировка сработает лучше, определяет тестирование. Но что…
Магазины в Telegram уже были давно. Как они выглядят и насколько удобны — другой вопрос. Некоторые из них — просто…