Главная проблема бизнеса в последние годы заключается в падении эффективности интернет-рекламы, один из факторов — растущая конкуренция: еще три года назад в Яндекс.Директе клики по 5 рублей были реальностью, а не сказкой. Высокая стоимость лидов приводит к тому, что в некоторых тематиках, например, подписных онлайн-сервисах, сумма первого чека — подписка на месяц — гораздо меньше затрат на привлечение клиента.
И в этой реальности любому бизнесу важно не только привлекать клиентов, но и выстраивать работу с ними дальше, стимулируя повторные покупки, которые приносят прибыль.
Один из инструментов, который справляется с этой задачей, — CRM-маркетинг. Он позволяет персонализировать предложение для клиентов компании в зависимости от их интересов и предпочтений, мотивируя их возвращаться во второй и третий раз. Ставка делается на долговременное сотрудничество.
Задачи CRM-маркетинга:
Выявление потребностей аудитории.
Повышение эффективности привлечения клиентов.
Превращение «холодных» контактов в «теплые».
CRM-маркетинг необходим компаниям, у которых возможны повторные покупки, а таких компаний большинство. Вот несколько примеров из разных сфер.
Страховые компании. Клиент покупает ОСАГО, и через год ему потребуется приобрести новый полис. Чтобы он не обратился к другому страховщику, компания должна заблаговременно, до окончания страхового года, напомнить о себе: позвонить или отправить SMS.
Автосервисы. Клиенты регулярно приходят за техническим обслуживанием автомобиля: меняют масла, фильтры. Если узнать периодичность обращений, можно запланировать коммуникацию за несколько недель до того момента, как автомобилю клиента понадобится техническое обслуживание: прислать в мессенджер приглашение с персональной скидкой. Подобные примеры есть в сфере туризма, фитнеса, ритейла.
CRM-маркетинг эффективен, когда есть большая база данных для анализа, вовлеченная аудитория и бюджет на содержание CRM-системы. Пока нет базы, придумывать маркетинговые стратегии будет сложно.
Программы лояльности: скидки и бонусные карты. CRM-система помогает собирать информацию о покупках клиента и предлагать персональные скидки на «любимые» категории товаров.
Email- и SMS-рассылки позволяют напрямую связываться с потенциальными покупателями.
Аккаунтинг — разработка индивидуальных стратегий по развитию клиента отделом продаж.
Событийный маркетинг. К нему относится празднование дня рождения компании, презентация новых продуктов, клиентские дни с бесплатными мастер-классами.
Товарный маркетинг предлагает несколько сценариев взаимодействия с потенциальными клиентами, из которых самые распространенные — взращивание лидов, cross-sell, up-sell и upgrade. Разберем каждый.
Взращивание лидов — это работа с пользователями, не готовыми к покупке, но проявившими интерес к компании и её продуктам — MQL (Marketing Qualified Lead — лид, квалифицированный для маркетинга). Сценарий предполагает выделение компании среди конкурентов с помощью экспертности: ведения блога, публикаций в СМИ, рассылки.
CRM-маркетолог отслеживает, какой контент компании клиент открывал чаще, какие темы интересны и сколько раз он скачал бесплатные материалы. Когда компания понимает, что взрастила лида, готового к покупке, — SQL (Sales Qualified Lead — лид, квалифицированный для продажи), будущего клиента передают менеджеру по продажам.
Второй сценарий — upsell — увеличение среднего чека покупки, что мотивирует покупателя потратить больше. Например, если клиент выбрал в интернет-магазине сноуборд за 10 000 рублей, ему можно предложить модель с более высоким качеством за 13 000: разница между 10 000 и 13 000 не так сильно чувствуется, но всё же заставляет клиента выйти за рамки запланированного бюджета.
Сценарий upgrade подводит покупателя к приобретению самой новой версии товара, хотя в замене продукта нет большой необходимости. В качестве примера можно привести ежегодные презентации продукции Apple: как только выходит новый iPhone, продавцы предлагают владельцам старых (=прошлогодних) моделей обновить телефон.
Cross-sell, или перекрестные продажи — повышение чека с помощью товаров смежной категории или расходников. Например, если клиент покупает телефон, можно предложить ему защитное стекло, карту памяти или чехол.
Все описанные сценарии позволяют персонализировать сообщение для клиента в зависимости от его вкусов и потребностей, создавая основу для долговременного сотрудничества.
Для CRM-маркетинга есть свои ограничения, которые могут помешать использовать весь его потенциал. Мы выделим два типа.
Юридические ограничения. Закон о защите персональных данных запрещает рассылать сообщения клиенту без его согласия. Чтобы обойти это ограничение, компании придумывают хитрости: например, в анкете для оформления бонусной карты клиент должен поставить галочку в графе о согласии на рассылку.
У хитростей с анкетами и замаскированным согласием на рассылку есть и обратная сторона: клиент может в любой момент обратиться в компанию с требованием удалить его персональные данные, и компания обязана это требование выполнить.
Неполнота данных. В CRM-маркетинге работает правило: «чем больше информации, тем точнее сообщение, а значит, больше шансов, что клиент совершит покупку». И если данных недостаточно, получается «стрельба по воробьям»: еще одно письмо в куче обезличенных.
Другой нюанс связан с оцифровкой данных. Всю информацию о клиенте нужно переносить из бумажных носителей — анкет — в электронную CRM-систему. А это дополнительные расходы.
CRM-маркетинг в отрыве от CRM-системы невозможен: для начала коммуникации с клиентом, потребуется внедрить систему, которая будет собирать и анализировать необходимую информацию о действиях и предпочтениях клиента.
Сам CRM-маркетинг можно запустить силами маркетологов компании: интегратор CRM-системы дает инструменты для сегментирования клиентов и коммуникации с ними, а маркетинговую стратегию компания разрабатывает самостоятельно или с привлечением профильных агентств. К примеру, если клиент возвращается на сайт, CRM-система это понимает и отражает информацию в отчете. Маркетолог на его основе предлагает акцию: при повторном посещении сайта, клиенту будет предлагаться персональная скидка.
CRM-маркетинг помогает бизнесу выстраивать долгосрочные отношения с клиентом, побуждая его ко второй, третьей и последующим покупкам.
Стоимость использования CRM-маркетинга для каждой компании индивидуальна и зависит от масштаба бизнеса и выбранных инструментов.
Чтобы CRM-маркетинг работал эффективно, компании следует придерживаться трёх правил:
Постоянно работать над сбором и анализом информации о клиенте: в этом помогает CRM-система.
Предлагать клиенту продукт, который отвечает его интересам и потребностям в конкретный момент.
Поддерживать регулярную коммуникацию с клиентом, подпитывая его полезной информацией.
Content Will Israel Invade Gaza? Tips On How To Time A Thai Bride? Chinese brides…
Content #5 Matchcom How A Whole lot Bridesagencycom Mailbox Order Brides Cost? Odds Of Profitable…
The boardroom is the place where main decisions are manufactured that affect everyone coming from…
avast free of charge antivirus runs your PC designed for malware, spyware, phishing, ransomware, adware,…
Online Info Room and SSL A data room is a cloud answer made especially for…
Free casino slot games refer to any online or offline slot games where you are…