Анализировать звонки мы советуем любому бизнесу, который заинтересован в повышении эффективности рекламных кампаний и работы менеджеров. Как показывает наша практика, особенно востребован коллтрекинг в таких тематиках, как медицина, недвижимость, фитнес-индустрия и ресторанный бизнес.
В медицинской тематике, например, прослушивать звонки необходимо, так как для клиник метрики эффективности (расход, конверсия, CPL) рассчитываются на основе первичных лидов.
О чем расскажем в этом материале:
Прослушивание — это отслеживание записей телефонных разговоров менеджеров отдела продаж с клиентами. Обычно этим занимаются специалисты по контролю качества обращений.
Тегирование — присвоение звонкам меток, на основании определенных критериев: целевой/нецелевой звонок, первичное/повторное обращение, отказ/готовность клиента к конверсии. Другими словами, тегирование — краткое описание и классификация звонка. Теги можно присваивать звонкам как автоматически, так и вручную. Все зависит от системы коллтрекинга и способа работы, который вы выберете.
Цель прослушивания звонков — выявить проблемы, которые мешают продвижению, а значит, и получению прибыли.
Чтобы достичь эту цель, нужно, чтобы все звонки были упорядочены в систему, в которой веб-аналитик на стороне агентства и менеджеры на стороне клиентов всегда смогут найти и прослушать нужное обращение.
Над такой системой мы работаем совместно с клиентом.
Дальше эта система начинает работать на выявление проблем на проекте. Сценарии тут могут быть разные. Например, веб-аналитик выдвигает гипотезу, что на посадочной странице описание тарифов вводит пользователей в заблуждение — он отфильтровывает звонки с помощью тегов «Консультация по вопросу» → «Уточнение цены», прослушивает несколько звонков и находит подтверждение или опровержение своей гипотезе.
Остановимся подробнее на тех проблемах, которые мы вскрываем с помощью прослушивания звонков.
Если мы уверены в качестве трафика, который приводим с рекламных каналов, а коэффициент конверсии низкий, ищем проблемы в структуре посадочной страницы: доступна ли необходимая информация, корректно ли все отображается. Звонки целевых пользователей могут подтвердить или опровергнуть наши гипотезы. На проекте в строительной тематике, например, пользователи жаловались на то, что не могут найти контакты дилера в конкретном городе, определенные товары и цены на отдельные услуги. Прослушивание звонков позволило нам выявить уязвимые места на посадочной, улучшить пользовательский опыт, а вместе с ним и коэффициент конверсии.
В нашей практике был случай, когда в рекламе фильтров мы указали согласованную стоимость скидки, а техподдержка сайта недостаточно быстро обновила эту информацию. Соответственно, пользователи стали звонить и спрашивать, сколько все-таки стоит фильтр. Прослушивание позволило быстро выявить недочеты в процессах и отладить взаимодействие команд маркетинга и техподдержки.
Бывало и такое — клиент сомневался, качественный ли трафик мы приводим, потому что коэффициент конверсии был низкий. Прослушивание звонков показало, что пользователи, пришедшие с рекламы, были заинтересованы в покупке, но отдел продаж не мог довести большую часть из них до конца воронки. Менеджеры не отвечали на звонки или отвечали односложно и были невежливы. Прослушивание звонков позволило обновить сценарии общения с клиентом, скорректировать настройки автоответчика во внерабочее время и повысить скорость ответа на входящий звонок. Коэффициент конверсии увеличился.
Спам-звонки поступают во все компании. Они засоряют маркетинговую статистику, мешают анализу и тратят рабочее время менеджеров. Во время прослушивания таким звонкам, как и звонкам тайных покупателей со стороны конкурентов, присваиваются специальные теги, чтобы они не учитывались в аналитике.
Мы в агентстве разрабатываем для каждого проекта скрипт прослушки звонков. Это сценарий, который содержит в себе классификацию звонков в зависимости от тематики бизнеса.
Альтернатива такому решению — речевая аналитика в сервисе коллтрекинга, но это автоматическая система, она несовершенна, а значит, возможны погрешности и серьезные ошибки. Ее подключение в какой-то степени упрощает работу специалиста, занимающегося анализом и прослушиванием звонков, но ему все равно нужно проверять корректность ее работы.
Скрипт прослушки мы составляем на основе целевых звонков. Для этого после подключения коллтрекинга ждем, пока их накопится 15-20. На этом этапе наша задача — определить паттерны, которые повторяются в звонках: клиент уточняет цену, разговор прервался, клиента интересуют приводы и т. д. Этим паттернам мы присваиваем теги: «Уточнение цены», «Прерывание разговора», «Приводы».
Первый приоритет отдаем тегам-результатам — с какой целью звонил пользователь и чем закончился разговор: «Заказ продукции», «Консультация по вопросу», «Обращение в отдел маркетинга», «Звонок не состоялся». Специалист, который будет в дальнейшем прослушивать звонки, сможет отфильтровать их по тегу-результату и узнать, например, сколько людей заказали доставку еды из ресторана на дом или сколько первичных клиентов записалось на прием к врачу.
Если в ходе прослушивания мы понимаем, что для звонка можно выделить два результата, указываем наиболее значимый. Например, клиент позвонил, чтобы проконсультироваться по какому-то вопросу, и в итоге сделал заказ. Мы ставим тег «Заказ продукции».
Второй, третий и последующие приоритеты присваиваем тегам, которые дают дополнительную информацию о звонке. Для тега-результата «Заказ продукции» такой информацией могут быть товарная категория, город доставки. Значит, на второй уровень добавляем теги «Приводы», «Сигнальные лампы», а на третий — «Москва», «Санкт-Петербург». Для тега-результата «Консультация» дополнительной информацией может быть вопрос, с которым обратился клиент. Значит, выделяем в отдельный уровень теги «Подбор продукции», «Настройка».
Так как скрипт прослушки разрабатываем мы, а прослушивает звонки и присваивает им теги чаще всего специалист на стороне клиента, мы к каждому тегу добавляем пояснения.
Это еще один способ сориентировать специалиста, который будет прослушивать звонки.
В нем сотрудник, прослушивающий звонки, сможет фиксировать комментарии по работе менеджеров. Это поможет повысить качество обслуживания клиентов.
Прослушивание и тегирование звонков позволяют:
оценивать эффективность рекламных активностей и продвижения в целом;
контролировать работу менеджеров;
улучшать стандарты обслуживания клиентов;
влиять на маркетинговые и другие показатели (лиды, заявки, продажи и т. д.).
Для каждого проекта разрабатывайте свой скрипт прослушки звонков и схему разнесения по тегам на основе 15-20 целевых обращений по телефону. Так звонки будут упорядочены в систему, в которой веб-аналитик на стороне агентства и менеджеры на стороне клиентов всегда смогут найти и прослушать нужное обращение.
Content Will Israel Invade Gaza? Tips On How To Time A Thai Bride? Chinese brides…
Content #5 Matchcom How A Whole lot Bridesagencycom Mailbox Order Brides Cost? Odds Of Profitable…
The boardroom is the place where main decisions are manufactured that affect everyone coming from…
avast free of charge antivirus runs your PC designed for malware, spyware, phishing, ransomware, adware,…
Online Info Room and SSL A data room is a cloud answer made especially for…
Free casino slot games refer to any online or offline slot games where you are…