По статистике до 50% компаний, которые внедряют CRM-системы, в итоге перестают использовать их возможности на полную мощность. Одна из основных причин неудачи — отказ сотрудников работать с новым инструментом. Давайте разбираться, почему так случается.
Взгляните на ситуацию со стороны: ваш сотрудник спокойно работал, продавал, и вдруг ему говорят: «Теперь мы будем тебя контролировать, слушать твои звонки, и если ты вдруг накосячишь — мы узнаем и оштрафуем». Неудивительно, что в таком контексте CRM для подчиненных будет только обременением: а кто в здравом уме любит, когда за ним следят?
Что делать: донести до сотрудника, как работа в CRM поможет именно ему.
Правильно настроенная (но об этом ниже) CRM-система — это всегда упрощение жизни работников, а если доход сотрудника зависит от объема продаж, то CRM — возможность зарабатывать больше, и вот почему:
У сотрудника появится больше времени: если раньше он вносил данные о клиентах (номера телефонов, ФИО, откуда узнал о компании) вручную в какую-нибудь таблицу, то теперь подобная информация будет добавляться в CRM автоматически.
Сотрудник перестанет терять заявки. При работе в CRM все запросы с сайта, а также из социальных сетей и мессенджеров собираются в одном месте. Потому распространенная проблема потери сообщения в ситуации, когда заявки поступают из разных социальных сетей и сотрудник не успевает их все зафиксировать, исчезнет.
Сотруднику не нужно будет держать в голове, когда и кому он должен позвонить, ведь CRM, помимо всего прочего, позволяет запланировать звонки и поставить напоминания о них. Теперь не возникнет ситуации наподобие той, когда клиент просил перезвонить послезавтра в 15:00, ответственный сотрудник вспомнил об этом только через два дня, а потенциальный заказчик уже успел разочароваться и обратился в другую компанию.
Если сотрудник забыл, что обещал клиенту, то благодаря CRM можно будет послушать записи своих телефонных разговоров и вспомнить, о чем шла речь. Кроме того, запись разговоров позволит безболезненно подхватить клиента у коллеги, который уволился или пошел в отпуск.
Если в компании работает много людей, то сотрудники могут думать, что, внедряя CRM, предприятие пытается снизить издержки за счет замены людей роботами. Для него CRM — это настоящий конкурент. Такой сотрудник наверняка будет пытаться саботировать работу в системе: например, он не будет вносить в CRM часть данных, продолжая хранить самую важную информацию в своих таблицах или вовсе в голове.
Что делать: успокоить сотрудника.
Сокращать обученных сотрудников себе дороже, грамотный руководитель просто перераспределит освободившееся время на другие задачи и позволит и компании, и людям больше зарабатывать. Кроме того, какой бы ни была совершенной CRM-система, она все равно не сможет провести за человека переговоры или разъяснить коллегам суть задачи — времена, когда искусственный интеллект сравнится с человеческим, пока не наступили.
Часто стремясь сэкономить время и деньги, компания принимает решение купить универсальную версию CRM, настройки которой не адаптированы под задачи и процессы компании. В таком случае сотрудник, заходя в систему, видит только ненужные ему инструменты и искренне не понимает, как в этой CRM работать.
Что делать: выделить бюджет на внедрение CRM.
Главная цель внедрения CRM — повышение продуктивности работы сотрудников, но для этого ее нужно настроить под бизнес-процессы конкретной компании. Несмотря на то что на рынке появляется все больше специализированных CRM, учитывающих особенности определенных тематик, пока большую часть рынка занимают универсальные инструменты: например, «Битрикс24», amoCRM или Creatio.
Чтобы эти универсальные инструменты удовлетворяли потребности бизнеса, их нужно дополнительно настраивать: в идеале делать это совместно с интегратором.
Перед началом работы с интегратором компании нужно подготовиться:
Определить бюджет внедрения CRM-системы в компанию: это может быть как миллион рублей за весь проект, так и, например, стабильно полмиллиона в год. При грамотном подходе действует принцип: чем больше бюджет, темы выше качество реализации и ниже риски провалить внедрение. Если упомянутые цифры кажутся заоблачными, то нужно понимать, что бюджета, равного нулю, не бывает. Даже если компания решит сделать всё своими силами на каких-нибудь бесплатных программных решениях, то ценой этому, в лучшем случае, будут потраченное время и упущенная выгода.
Собрать рабочую группу, назначить ответственного за проект внедрения СRМ в компанию и наделить его полномочиями. Важно понимать, что в каждой компании можно найти как сотрудников, которые хотят изменений и прогресса, так и тех, кто настроен к нововведениям крайне неблагосклонно. При внедрении CRM лучше всего набирать рабочую группу только из инициативных сотрудников, поскольку по добровольно-принудительному методу процесс внедрения идет гораздо сложнее.
Сотрудничество с интегратором позволит добавить в CRM функции, необходимые конкретному бизнесу, и скрыть те, которыми никто не будет пользоваться. Кроме того, интегратор поможет синхронизировать CRM c системой финансового учета, автоматизировать взаимодействие продаж с бухгалтерией, а также проведет обучение сотрудников, рассказав им о преимуществах перехода в новый формат работы.
Если в компании нет четкой структуры и отлаженных механизмов действий, то CRM станет лишь новой проблемой, а не инструментом повышения эффективности. Небольшие компании часто грешат тем, что рассказывают интегратору CRM не о том, как выстроены бизнес-процессы здесь и сейчас, а о том, как они были бы выстроены в идеальной картине мира. Картина эта, как правило, сильно отличается от действительности. В результате CRM-система, которая должна по мнению руководителя автоматизировать хаос, только мешает всем работать.
Что делать: не строить самолет с нуля.
Если у вас пока еще небольшой или совсем микробизнес, то автоматизируйте процессы постепенно — начните с регламента постановки задач, затем выстроите этапы воронки продаж. В такой ситуации выбирать нужно ту CRM-систему, которая легко масштабируется, например, «Битрикс24» или amoCRM. Если на начальном этапе вы выберете слишком простую CRM-систему, то после того, как компания вырастет, возможностей системы перестанет хватать, и проще будет перейти на работу в другую CRM, чем дорабатывать существующую — а это большой стресс для сотрудников и колоссальная потеря времени и денег.
Рынок CRM большой, на нем есть очень дорогие системы, которые рассчитаны для крупного бизнеса например, Microsoft Dynamics CRM, Террасофт Creatio и Sales Force. Руководители маленьких компаний порой совершают ошибки, покупая enterprise-решения в расчете, что тем самым смогут увеличить объем продаж. Реальность оказывается иной: продажи не растут, пользоваться новой CRM сложно, а бюджеты на адаптацию такой CRM под нужды маленькой компании требуются огромные. Получается, что компания купила самолет, а денег на топливо не хватило, и самолет приходится толкать вручную.
Что делать: адекватно оценивать масштабы своего бизнеса.
Плох тот солдат, который не мечтает стать генералом, но в вопросе CRM стоит все-таки принимать решения в соответствии с реальным положением дел. В этой ситуации, как бы парадоксально ни звучало, проще приобрести более бюджетный вариант — это позволит компании не только сэкономить на постоянной доработке сложной CRM, но и повысит качество работы сотрудников, которым больше не придется тратить нервы и время на работу в неудобной программе.
Такая проблема называется «двойная запись». Суть проблемы заключается в том, что CRM в компании не интегрирована с другими программами, и менеджерам приходится вносить одну и ту же информацию в несколько систем. Это создает дополнительную нагрузку на сотрудника, и лишь усложняет ему жизнь.
Что делать: выстроить в компании процесс работы с данными.
CRM-систему необходимо не просто внедрить, но и синхронизировать с другими программами. В итоге должно получаться так: если данные были введены однажды, то ни одно из корпоративных приложений не будет запрашивать их повторное добавление.
Какими бы ни были причины того, что сотрудники саботируют работу в CRM, руководству нужно знать главное правило: «Пока в CRM нет директора, CRM работать не будет». Первое лицо компании должно не просто числиться в CRM, а быть первопроходцем, показывая своими действиями пример остальным сотрудникам.
Content Will Israel Invade Gaza? Tips On How To Time A Thai Bride? Chinese brides…
Content #5 Matchcom How A Whole lot Bridesagencycom Mailbox Order Brides Cost? Odds Of Profitable…
The boardroom is the place where main decisions are manufactured that affect everyone coming from…
avast free of charge antivirus runs your PC designed for malware, spyware, phishing, ransomware, adware,…
Online Info Room and SSL A data room is a cloud answer made especially for…
Free casino slot games refer to any online or offline slot games where you are…